[티티엘뉴스►트래블인사이트] 한국 여행 시장 진출 6년을 맞이한 부킹닷컴이 지난 12일 기자간담회를 처음 열며 한국인 여행트렌드를 분석한 자료를 발표하고 향후 나아갈 방향에 대한 각오를 다졌다.

부킹닷컴 동북아시아 총괄대표로 승격된 임진형 부킹닷컴 한국 대표는 "동북아에서 부킹닷컴 코리아의 위상이 더욱 공고해졌다"고 말했다.  

임 총괄대표는 정통 호텔리어 출신으로, 부킹닷컴이 한국에 상륙한 지난 2012년부터 함께 하며 한국시장에서 부킹닷컴의 기반을 다져온 인물이다. 임 총괄대표에게 치열한 국내 온라인 여행시장에서 부킹닷컴의 포지셔닝과 앞으로의 영업 전략에 대해 들어봤다.

글=정연비 기자 jyb@ttlnews.com

사진=권기정 기자 john@ttlnews.com

[임진형 대표 약력]
 

임진형 부킹닷컴 동북아시아 총괄대표는 지난 1997년 영국의 린든 홀 호텔에서 코디네이터로 처음 커리어를 시작했으며 이후 국내에서는 JW 메리어트 서울, 노보텔 앰배서더 강남 호텔을 거쳐 2008년 밀레니엄 서울 힐튼에서 영업부장으로 재직했다. 2012년 익스피디아 영업 판매부장을 거쳐 같은 해 11월 부킹닷컴 한국지사장으로 부임해 현재까지 이끌어오는 중이다.

한국 진출 이후 처음 기자간담회를 진행하고 동북아 총괄이라는 직함을 얻게 돼 의미가 깊을 것 같다.

A. 개인적으로 감동적이었으며 이제 시작이라고 생각한다. 지난 6년 동안 일을 하면서 지금은 중간에서 점검하는 단계라 평가하고 앞으로 더 해야 할 것이 많다.

유럽 본사에서도 한국의 잠재력을 높이 평가하고 파급 효과가 큰 나라라고 여기고 있다. 한국사무소가 동북아시아를 총괄하게 된 것도 국내 시장이 더 성장했다는 증거다.

행사는 B2B 호텔 파트너들을 대상으로 많이 해왔는데 기자간담회에서 보이는 반응도 좋았고 질문도 많이 해주시는 등 긍정적인 피드백이 많아서 감사하다.
 

글로벌 OTA들은 한국 시장에서 국내 방송 협찬 및 광고를 적극 진행하며 공격적인 마케팅을 진행 중이다. 이를 어떤 시각으로 바라보고 있나.

A. 누가 무엇을 어떻게 하는 것을 중요하게 의식하지 않고 오히려 타 업체가 얻은 긍정적인 기회가 국내 온라인 여행 시장의 기회로 투영되길 바란다. 앞서 말했듯 고객이 무엇을 중요시하는지 아는 것에 주력하고 그에 걸맞은 테스트를 꾸준히 진행하고 있다.
 

 임진형 부킹닷컴 동북아 총괄대표와 제이미 더 실바 부킹닷컴 아태 홍보 총괄

그렇다면 부킹닷컴이 한국 시장 영업에 중요하게 여기는 점은 무엇인가. 대고객 전략이나 마케팅 방향이 궁금하다.

특별히 특정 채널이나 콘셉트를 통한 광고나 홍보는 전략으로 두지 않고 AB테스트를 통해 고객이 부킹닷컴에 무엇을 원하는지 파악하는 것이 주된 목표다.

또한 다양한 형태의 숙박을 더 많이 제공하는 것이다. 이미 유럽, 중국, 일본 등지의 플랫폼에서는 이색적인 숙박을 요청하는 니즈가 높다.

한국 역시 그런 니즈가 점점 높아지고 있으며 항상 우리의 페이지에서 다양한 상품이 보일 수 있게 어필할 예정이다. 그밖에 여러 카드사들과의 마케팅은 기본이며 자사의 지니어스 프로그램을 이용하는 고객들에게 보다 집중할 계획도 있다.

지니어스 프로그램은 부킹닷컴을 통해 예약을 2번 하게 되면 바로 충성고객으로 분류되는 시스템이다. 해당 회원들만을 대상으로 별도의 마케팅을 진행하며 가격적인 혜택을 제공한다. 올해 2월부터는 2번 이용 기록이 생기면 지니어스의 회원으로 분류되는데 본래 5번이었던 이용횟수 조건을 완화시키며 끊임없는 고객 맞춤 서비스와 현지화를 진행 중이다.

 
기자간담회에서 발표 중인 임진형 총괄 대표

실제로 이색 숙소를 예약하는 고객이 있는지 궁금하다. 있더라도 한국인 비중은 낮을 것 같은데.

A. 인터넷 기반의 사업은 고객이 어느 한쪽으로 치우치지 않지만 실제로 아주 외진 게스트하우스를 찾아오는 고객들이 있다. 소수지만 오지 체험의 예약 수치도 있고 실질적으로 다양한 니즈의 데이터를 보이고 있다.

한국이 소수의 퍼센트 수치라고 해도 그것을 무시할 수 없다. 요즘 20대 여행자들은 라면을 먹으러 오사카, 온천욕을 즐기기 위해 하코네를 방문하지 않는가. 밀레니얼 세대는 자유로운 여행 스타일과 높은 인터넷 활용, 콘텐츠 신뢰 등이 어우러진 결과를 보이며 특히 다양성에 대한 목마름이 강하다.
 

한국 소비자들은 예약 전후 혹은 그 과정에서 발생하는 문제 해결에 대한 신속한 처리를 중요하게 여긴다. 그런데 ‘불편하다’는 반응이 있다. 본사에서는 그런 반응을 인지하고 있나. 개선이나 전환의 의지가 있나.

A. 비록 본사가 네덜란드에 있는 외국계 회사이지만 한국 시장의 중요성과 니즈를 이해했기 때문에 고객센터를 오픈했다. 본사에서 고객센터를 오픈할 당시, 허브인 싱가포르와 상하이, 방콕을 제외하고 아시아에서 가장 중요하게 여긴 지역이 한국이었다. 한국인인 나도 감동했다. 한국 시장의 가치를 높게 평가하고 현지화에 힘쓰는 점이 눈에 보였기 때문이다.

물론 100%의 고객 만족은 힘들고 이상적이지만 목표로 삼고 있다. 여전히 많은 것을 배워가는 단계인 점을 인지해주면 좋겠다.