[티티엘뉴스] 기존에 각 항공사의 예약부를 통해 유선상으로만 신청할 수 있었던 항공사 부가 서비스 신청 절차가 승객 및 여행사 직원의 편의를 위해 디지털화된 양상을 보이고 있다. 

동보에어그룹은 업계 대상 온라인 업무처리 플랫폼에 특별 서비스 요청(Special Service Request: SSR)을 온라인으로 처리할 수 있는 원스탑 업무 서비스와 AI 챗봇 서비스를 시작했다.

특별 서비스 요청(SSR)은 반려동물 기내 반입, 유료 좌석, 업그레이드, 초과 수하물, 특별 기내식, 휠체어 신청 등 승객이 예약 및 발권 이후에 요청하는 추가 특별 서비스다. 동보플러스닷컴에 원스탑 업무 서비스를 신설하여 동보에어그룹이 수임하고 있는 에어캐나다, LOT 폴란드 항공, 아에로멕시코 등 특별 서비스를 제공하는 항공사 대상 요청 업무를 온라인 상에서 편리하게 진행할 수 있도록 했다. 서비스 요청, 운임 확인, 결제까지 전 단계를 온라인으로 쉽게 확인 및 진행할 수 있으며 매 단계 신청자 본인에게 문자 및 이메일로 안내된다. 

에어캐나다의 한글 챗봇 '단풍이'를 선두로 아에로멕시코의 '올라'와 LOT 폴란드 항공의 '폴랑이'가 최근 서비스를 시작했다. 항공사 본사에서 운영하는 글로벌 챗봇과 달리 한국인 승객 및 여행사 담당자가 자주 묻는 질문 위주로 학습된 AI 챗봇으로서 보다 빠르고 정확한 답변을 한국어로 제공할 수 있어 한국 시장에 최적화되었다. 특히 해당 답변 내용이 포함된 항공사의 웹 페이지로 안내하는 타 항공사의 챗봇과는 달리 묻는 즉시 가능한 답변을 바로 제공할 수 있도록 학습 개발되어 업무 효율성을 높이고 이용 시간을 단축할 수 있다. 

홍정희 대표는 “유선통화로만 신청 가능하던 SSR은 예약 시 필수 정보를 공유하고 승객에게 주의사항을 전달하기 위해 수 차례의 전화통화가 불가피했었다. 원스탑 업무 서비스와 항공사 별 챗봇을 통해 온라인으로 편리하게 신청하고 처리할 수 있어 승객 및 여행사 담당자 모두에게 도움이 될 것으로 기대한다” 라고 소감을 밝혔다. 

한편 해당 서비스들은 동보플러스 비회원도 이용 가능하며 원스탑 업무 서비스와 챗봇은 동보플러스닷컴에서 이용할 수 있다.

정연비 기자 jyb@ttlnews.com