OTA의 성장으로 유통은 호텔의 성공을 좌우하는 핵심요소로 떠올랐다. 호텔의 디지털 마케팅이 날로 복잡해지고 있는 가운데 패스트부킹(FASTBOOKING)은 지난 9월 19일 프레지던트 호텔에서 서비스 산업의 유력 전문가와 협력해 아시아 지역 디지털 랩을 열고 수익성을 극대화할 수 있는 방법을 모색했다. 호텔의 디지털 유통을 최적화해 다양한 디지털 채널간의 균형을 유지할 수 있는 방안을 공유하는 자리였다.

글│유지원 기자 jeni@ttlnews.com 사진│권기정 기자 john@ttlnews.com

패스트부킹은 전 세계 90여 개국 4000여 호텔에 완벽한 전자 상거래와 유통 솔루션을 제공하여 호텔의 직접 판매 증대와 인터넷 및 모바일 채널을 통한 가시성 제고를 돕고 있다.

이번 행사를 이끌었던 패스트부킹 아시아지역 대표 피에르 찰스 그로브(Pierre-Charles Grob)는 인사말에서 “일반적으로 호텔 경영진은 채널을 거시적으로 분석하고 전략적으로 관리할 수 있는 시간과 수단이 부족한 경우가 많다. 반나절 일정으로 진행되는 이번 회의에서 제공하는 주요 정보와 실용적인 기법을 통해 호텔이 디지털 유통을 최적화하고 수익성을 극대화할 수 있기를 기대한다. 서울에서 열리는 다음 디지털 랩에서 볼 수 있기를 바란다”고 전했다.

2017년 디지털 마케팅 트렌드와 호텔 웹사이트를 최적화하기 위한 웹 트렌드

피에르-찰스 그로브(Pierre-Charles Grob) 패스트부킹 아시아 지역 대표는 2017년 디지털 마케팅 트렌드를 공유하고 호텔 산업이 디지털 마케팅의 다양한 혜택을 활용할 수 있는 방법에 관해 논의했다.

피에르-찰스 그로브(Pierre-Charles Grob) 패스트부킹 아시아 지역 대표

트래픽을 획득하기 위해서는 호텔 웹사이트 링크가 표시되는 메타검색에 집중해야 한다. 프리타겟팅(Pre-targeting)과 리타겟팅(Re-targeting)을 사용하여 호텔 웹사이트와 직접 연결되는 배너를 표시해야한다. 만약 호텔이 배너 마케팅을 사용하지 않으면, OTA에 비즈니스를 빼앗길 수 있다.
 

호텔 방문객의 93%는 새로운 고객이니만큼 우리는 리타겟팅에 더 많은 신경을 써야한다. 특히 호텔 홈페이지 내에서 예매가 다시 이루어지도록 하는 것이 중요하다. 메타서치의 경우 2015년 2016년에 비해 예약 전환율이 높은 성장을 이룬 중요한 도구다. 결국 웹사이트에 홈페이지 노출 시키는 것이 가장 큰 효과적인 방법인 것이다.
 

많은 메타서치 사이트 중 구글은 이미 여행업에서도 앞서고 있다. 구글애드를 통한 호텔예약이 두 배 증가하는 등 예약 전환율이 가장 높으며 특히 해외 인바운드 예약은 대부분 구글을 통해 일어나고 있다.
 

또 웹 콘텐츠는 생각보다 강력한 웹 마케팅 콘텐츠 전략이다. 사진, 동영상, 카피라이팅으로 SEO(Search engine optimization)를 개선할 수 있음은 물론 호텔 이미지를 개선 할 수도 있다. 소셜 미디어는 이제 호텔업계에서도 빼놓을 수 없는 존재다. 상호작용 라이브 채팅 ‘챗봇’은 새로운 혁신을 사용하여 각 예약 단계에서 여행자의 경험에 맞춘 서비스를 제공한다.
 

호스피탈리티는 고객이 예약을 시작하기 전부터 시작된다는 것을 기억하자. 다른 산업과 마찬가지로 호텔 역시 3D 사진과 동영상으로 웹사이트의 여행자 경험 강화해야 하며 다양한 디바이스에 맞춘 웹사이트를 구현해야 한다. 특히 모바일로 인해 등장한 새로운 고객 행동 방식에 맞춘 웹 기능 구현은 필수다.

“빅 데이터”를 사용한 직접 수요 및 예약 증대

크리스 블레인(Chris Blaine) 소전(SOJERN) 영업 및 고객관리 부사장은 “빅 데이터”를 사용하여 적절한 시점에 올바른 메시지를 사용해 고객에게 접근하는 방법을 설명했다. 

크리스 블레인(Chris Blaine) 소전(SOJERN) 영업 및 고객관리 부사장

여행 관련 빅 데이터는 방대할 뿐 아니라 특별하고 복잡하다. 빅 데이터는 △출발지와 목적지 △여행 날짜 △인원수 등과 같이 교통 및 숙박 환경 설정의 최상층에 위치한 데이터 포인트는 각 여행에 고유한 구성을 제공한다. 수십억 개의 정보를 확인하는 것은 쉬운 일이 아니다. 전 세계에서 찾아오는 고객에게 적합한 데이터를 찾으려면 여행 전문성, 규모 및 전문성을 갖춰야 한다. 소전은 ‘빅데이터’를 사용하여 직접 수요와 예약을 높이는 방법을 알려주고 있다.
 

여행자들은 데이터 홍수에 시달리고 있다. 여행을 예약하기 전 여행자들은 평균적으로 38개의 사이트에 방문한다. 하지만 항공편 대비 호텔에 추가적으로 소비하는 시간 비율은 25%에 그친다. 그만큼 호텔에 대한 관심이 적은 것 이다. 여행계획에 필요한 시간과 노력에 불만을 가진 비율은 89%에 다다른다.
 

우리는 여행객들의 정보 수집을 더 쉽게 할 수 있도록 도와주고 이를 통해 항공만큼 호텔에도 관심을 갖게 해야 한다. 한국을 목적지로 하는 여행객들 중 60일 전에 호텔을 알아보는 이들의 비중이 가장 높았다. 만약 메타서치 사이트에 광고를 한다면 목표한 시점보다 60일 이전에 시작하는 것이 가장 효과적인 방법이다.

매출, 마케팅 및 수요 데이터: 성공한 호텔의 3대 요소

페이시 첸(Peisi Chen) 아이디어에스 레비뉴 솔루션(IDeaS Revenue Solutions) 지역 영업 담당 이사는 부서 간 공유해야 하는 데이터 및 분석 결과를 비롯해 △기술적 △전술적 △조직적 관점에서 매출, 마케팅 및 수요를 조정하는 방법에 관해 논의하먀 성공한 호텔의 3대 요소를 공개했다.

페이시 첸(Peisi Chen) 아이디어에스 레비뉴 솔루션(IDeaS Revenue Solutions) 지역 영업 담당 이사

올바른 데이터와 관련 데이터를 사용하여 예측하고 가격을 책정하고 이후에 각각의 세그먼트를 이해하고 최고의 결과를 내기 위해 데이터를 적극 관리해야 한다. 완료 지점에 대한 예측을 토대로 가격을 책정하고 인벤토리를 관리해야한다.(예: 체류 기간, 예약 초과).
 

△세그먼트별로 예측하고 수익과 수요를 창출할 수 있는 순간을 전략적으로 판단해야 한다. △ 순방향 데이터를 사용하여 적절한 제품과 가격으로 올바른 고객을 타겟팅 해야 한다. △ 전환율 및 ROI 창출을 위한 마케팅 비용은 여유롭지 않으므로 현명하게 사용하라!”

브랜드 웹사이트에서 최적 가격을 확보하기 위한 가격 전략

사무엘 박(Samuel Park) 패스트부킹 한국 대표는 호텔 웹사이트에서 여행객에게 최적화된 가격을 제공하는 방법과 호텔 특가에 대한 가시성을 제고할 수 있는 마케팅 전략을 소개했다.

사무엘 박(Samuel Park) 패스트부킹 한국 대표

OTA를 통해 호텔을 더욱 저렴하게 예약할 수 있다고 생각하는 여행객 비율은 74%나 된다. 하지만 현실은 다르다. 실제 OTA가 더 저렴한 비율은 24%에 불과하다. 우리는 OTA에서 이용할 수 없는 특가 상품을 비롯해 늦은 체크아웃 또는 세탁 서비스(2벌까지)와 같은 편리한 무료 서비스를 통해 마케팅 할 수 있다.
 

매출 기회를 놓치지 않고 국가별 가격 전략을 바탕으로 고객의 국적에 맞는 특가 상품을 제공한다면 더 효과적일 것이다. 특히 가격은 여전히 여행에서 가장 중요한 고려 사항이다. 웹 사이트에 가격이 제대로 표시되고 ‘최적의 가격’인 이유를 설명하고 최적의 가격을 보장해줘야 한다.”

휴먼 서비스를 확대할 시간

찰리 오스먼드(Charlie Osmond) 트립티스(Triptease) 대표는 OTA도 장점을 가지고 있지만 이는 호텔도 마찬가지라며 개인 맞춤화와 인간미 넘치는 서비스를 통한 다이렉트 예약 증대할 수 있다고 주장했다.

찰리 오스먼드(Charlie Osmond) 트립티스(Triptease) 대표

개인 맞춤화는 호텔 예약 경험을 개선하고 다이렉트 예약을 증가시킨다. 고객의 메세지은 주요한 사용자 인터페이스가 되는데 호텔은 OTA와 비교해 인간적이라는 장점을 가지고 있다. 만약 여행객이 한번이라도 이런 고객 중심적인 서비스를 이용한 경험이 있다면 다시 이런 서비스를 받고 싶어 할 것이다. 단 우리는 고객이 호텔에 도착하기 전부터 서비스가 시작된다는 자세로 고객 서비스를 제공해야 할 것이다.

고객 피드백을 통한 디지털 유통 채널 최적화 전략

카모요시 시모지마(Kazuyoshi Shimojima) 트러스트유(TrustYou) 매니징 디렉터는 호텔의 리뷰 데이터 활용 방안과 다양한 유통 채널에서 글로벌 평판을 높이는 방법에 대하여 알아봤다.

카모요시 시모지마(Kazuyoshi Shimojima), 트러스트유(TrustYou) 매니징 디렉터

숙박 요금과 리뷰 평점은 예약에 가장 많은 영향을 미치는 핵심 요소인 만큼 리뷰 평점과 정보가 모든 유통 채널에 제대로 표시돼야 한다. 예약 사이트의 개인 맞춤화 및 간단한 사용 인터페이스 역시 이제는 기본요소 중 하나다. 

패스트부킹은…

패스트부킹은 프랑스에서 2000년에 설립 된 디지털 솔루션 기업이다. 세계 90개국 4000여개 호텔을 대상으로 메타서치를 통 한 온라인서비스를 공급하며 세계 독립 호 텔의 온라인 마케팅을 지원한다. 2015년 4 월 아코르(Accor)호텔그룹에 인수됐으며 싱가포르, 베이징, 도쿄, 방콕 등에 사무소 를 운영하고 있다. 한국시장에서는 4년 전 부터 활동하고 있다. 

글│유지원 기자 jeni@ttlnews.com 사진│권기정 기자 john@ttlnews.com