[티티엘뉴스] 온라인 시장은 커지고 있지만, 오프라인 시장이 줄어드는 건 아니다. 상점에서 물건을 구경하고 구매는 온라인으로 하는 구매형태가 나타나기도 한다. 권윤정 LBI 코리아 전무는 "오프라인매장에서 고객이 느끼는 경험이 경쟁사와 차별성을 만드는 지점이 될 것"이라고 말한다. 

럭셔리 애티튜드 아카데미 오픈 기자간담회에서 권윤정 LBI 전무이사를 만나, 오프라인 시장에서 고객경험에 대한 중요성과 향후 비전을 들었다.

강지운 기자 jwbear@ttlnews.com

▲권윤정 LBI 코리아 전무이사

■권윤정 LBI 전무이사는···

신라호텔, 반얀트리, 파크하얏트, W호텔 및 JW 메리어트 등 실무자 대상 트레이닝 프로그램 기획 및 운영했다.

LBI코리아는 호텔에서 럭셔리 서비스를 경험으로 타 산업까지 고객경험을 개선하는 교육·컨설팅 기관이다. 최근 호텔을 비롯한 서비스 분야 종사자와 구직자를 대상으로 ‘럭셔리 애티튜드 아카데미’ 프로그램을 오픈했다.

Q LBI의 2009년 설립이래 지난 10년간의 짧은 히스토리를 소개해달라.

A 아시아 최초 럭셔리 전문 교육 컨설팅 기관으로 출범 2014년 차이나 2015년 제주 2017년 부산 오픈을 통해 한국을 넘어 아시아 최고의 럭셔리 교육 기관으로 거듭나고 있다. 그 동안 기업교육에 집중했다. 일반인을 위한 교육도 운영하고 있지만, 아직 비중은 낮은 편이다. 오늘 오픈한 '럭셔리 애티튜드 아카데미'를 시작으로 일반인을 대상으로 하는 공개과정을 성장시키는 것이 LBI의 목표이다. 

Q 럭셔리 애티튜드 아카데미의 개발 계기와 운영 목표는 무엇인가.

A 2009년부터 교육학적 pedagogy(교육방법) 파트너로 ‘럭셔리 애티튜드’와 함께 했다. 럭셔리 애티튜드는 프랑스 파리에 본사를 둔 호텔전문교육컨설팅기관으로 LBI 코리아와 파트너십을 맺었다. 럭셔리 애티튜드가 제공하는 럭셔리 서비스 프로그램, 리더십 프로그램 등을 독점공급 받아서 번역 및 변형하여 공급했다. 럭셔리 애티튜드가 2년 전 E movie Learning인 ‘럭셔리 애티튜드 아카데미’를 론칭하였다. LBI 코리아는 럭셔리 애티튜드 아카데미를 한국에 소개하며 한국어판으로 함께 개발하게 되었다. 

▲럭셔리 애티튜드 아카데미 시연 장면(LBI 코리아 제공)

Q 장점, 경쟁력은 무엇인가.

A E 러닝이 아닌 E movie Learning이다. 프랑스에서 사는 3명의 친구가 럭셔리 산업에서 성장하는 스토리를 담았기 때문에 학습자가 몰입할 수 있다. 이수가 목적이 아닌 몰입 가능한 콘텐츠로 실질적인 학습을 유도한다. 

또 학습주제와 밀접한 연관된 11명의 럭셔리 산업 전문가 독점인터뷰가 프로그램에 포함된다. 실무자에게는 현업에 적용 가능한 인사이트(통찰)을 얻을 수 있으며, 구직자에게는 목표를 설정하고 실행할지에 대한 비전을 제시할 수 있다.

Q 럭셔리 애티튜드 아카테미 수료증은 실무자 또는 구직자에게 실질적 도움을 주나.

A럭셔리 애티튜드 아카데미 출시된 7개국에서는 세계적 브랜드에서 사내 직원 교육 과정으로 활용되고 있다. 금전적인 보상은 아니지만 실무자에게 좋은 동기 부여의 도구가 될 것이다. 구직자에게도 LBI에서 고민한 교육주제가 취직에 도움이 될 것으로 기대한다.

Q 국내외 클라이언트 경험이 많다. 이번 온라인 솔루션은 어떤 점에서, 기존 LBI강의와의 차별점을 알려달라.

A 상호보완적 관계라고 생각한다. E movie Learning은 잘 만들어진 프로그램이지만, 학습자의 의지에만 맡기기엔 어려운 부분이 있다. 온오프라인 블랜디드 러닝(혼합 교육 방식)이다. 12주 E movie Learning학습을 권하지만, 중간에 워크샵이나 특정 주제 교육을 통합한 통합 과정을 통해 상호보완작용이 가능할 것이다.

Q 호텔 업계 대상 트레이닝 이력이 돋보인다. 그 경험을 바탕으로, 럭셔리 애티튜드 아카테미 수강생에게 청강하는데 유용한 포인트를 집어준다면.

A 즐거워야하고 나의 일이 자랑스러워야한다고 생각. 자부심을 가진 사람이 실행에 대한 고민을 가진 학습자에게 실질적인 스킬을 알려주는 것이 우리 트레이닝 프로그램이다. 럭셔리 서비스를 완성하는 △전문적 차원 △인적 차원 △물적인 차원 3가지 차원이 있다. 이에 대한 정의부터 실제 적용까지 필요한 학습부분은 무엇인지 염두해서 학습하길 바란다. 좋은 내용을 나의 실무에 연결할 수 있으며, 어떻게 실행할지 염두하면 12주 후에 업무영역에서 개선되는 자신을 발견할 수 있을 것이다.

Q 호스피탈리티 업계, 특히 호텔 업계가 추구하는 인재상은 무엇이라고 생각하나. 또 호텔리어를 희망하는 구직자에게 필요한 역량은 무엇이며, LBI는 그러한 필요 경험/역량에 대해 어떻게 도움을 줄 수 있나.

A 호스피탈리티 업계도 많이 변화했다. 호텔관련 전공과 어학이 뛰어난 구직자가 원하는 인재상이었지만, 현재는 다르다. 여러 가지 사회요인이 있지만, 호텔은 직원 숫자는 줄이면서 사업은 확장하고 있다. 호텔은 공급과잉이지만, 실제 업무에 바로 투입할 직원을 구하는 것은 어려운 것이 호텔업계의 현실이다. 그런 측면에서 럭셔리 애티튜드 아카데미를 통해 간접 실무 경험으로 럭셔리 호스피탈리티 업계의 준비된 인재가 될 수 있을 것이다.

최근 호텔업계가 원하는 인재상은 유연성과 공감능력이라고 생각한다. 유연성은 다양한 측면에서 유연성을 의미한다. 사회·경제적 이유로 변화된 조직환경에 적응할 수 있는 인재를 회사는 원할 것이다. 호스피탈리티 업계는 팀플레이가 기본이다. 개인이 성과를 낼 수 없는 업계이다. 또한 다양한 국적의 손님을 맞이할 때 각국의 문화적 이해를 바탕으로 유연한 태도가 필요하다. 고객이 원하는 것을 먼저 파악하고 제공할 수 있는 능력이 중요하다.

▲권윤정 LBI 코리아 전무이사

Q LBI에서 호텔신라 'Dream Team' 프로젝트를 진행했다고 들었다. 해당 프로젝트 진행 시 특별히 염두해 둔 부분이 있었나.

A Dream Team은 2009년부터 매 년 선발했다. 역량 있는 인재를 선발해서 교육을 진행했다. 이미 뛰어난 능력을 가진 직원들이라 컨설팅 위주로 진행했다. 직원들은 자부심도 있지만 과도한 스트레스를 받는 경우가 종종 있었다. 항상 긴장한 상태로 대기하기 때문이다. 직원 스스로 자부심을 갖고, 자신의 감정을 보호할 수 있는 인적 차원의 컨설팅에 집중했다. 직원이 행복해야 고객에게 즐거운 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

Q 국내 호스피탈리티 업계가 럭셔리 애티튜드 아카데미 프로그램 론칭에 주목해야 할 이유가 있나.

A 함께 프로그램을 개발한 ‘럭셔리 애티튜드’는 프랑스 유명 호텔에서 비롯된 럭셔리 서비스를 타 업계로 넓혀나가는 것이 기본 목표이다. 국내 호스피탈리티 업계 종사자와 구직자에게 프랑스 유명호텔에서 경험을 바탕으로 만든 럭셔리 에티튜드의 조언이 실질적인 도움이 될 것이다. 

Q 럭셔리 산업마저 온라인 쇼핑 채널로 관심을 돌리고 있는 현 시점에서, 오프라인 현장 실무를 위한 LBI 온라인 교육이 이러한 세태에 어떤 의미를 가져다 줄 것으로 전망하나.

A 개인적으로 오프라인이 마켓이 사라지진 않을 것으로 생각한다. 마켓쉐어(Market Share 시장점유율)는 달라질 수 있지만, 인적차원의 서비스가 더 중요해지고 큰 차이를 만들 것이라고 생각한다. 제품의 질은 상향평준화되고 있기 때문에, 고객 경험 차원에서 제공되는 직원의 서비스가 진짜 차이점을 만들 것이다. 오프라인 매장에서 구경만 하고, 실제 구매는 온라인에서 발생하는 상황도 발생한다. 그럴수록 오프라인에서 고객경험 향상은 중요해질 것이다. 어떤 업체가 경쟁업체와 비교점을 만들 수 있는 점은 온라인보다 오프라인에서 다양하게 나타난다.