일본을 여행하는 자유여행자의 볼멘 소리가 늘어나고 있다. 한국인 방일객수는 올해 1~2월만 봐도 지난해 같은 기간보다 48% 증가했다. 그러나 현지 호텔이나 업체 종사자들의 한국인 환대수준은 낮아진 모양새다. 특히 정해진 경로 없이 자유롭게 여행하는 한국인을 보호할 수 있는 방법이 명확하지 않다는 문제가 드러나고 있다.
 

◆일본관광객수 2년 사이 2배 증가해…인프라 정비 시급

작년대비 2월 외국인 일본관광객수는 36.4% 증가했으며, 그중 절반은 한국인이었다. 2년만에 일본관광객수는 2배를 넘어선 1974만 명이 됐다.

유진 일본정부관광국(JNTO) 과장은 “도쿄 같은 대도시의 경우 주말은 호텔의 90% 정도 만실이다. 보통 80%만 되어도 만실이라고 하는데, 현재 일본 모객이 너무나 활발하여 그것을 넘어섰다”고 전했다.

업계 관계자는 “고객들이 일본 숙박 문의를 해도, 방을 구하기가 어렵다”는 말을 전했다. 모객이 확정돼도 현지 수배가 어려워 고객을 놓쳤다는 입장이다. 호텔패스 일본호텔 담당자는 "공실이 없어서 그런지 호텔요금도 지난해 같은 기간보다 2~3배 이상 올랐다"고 말했다.

▲일본정부관광국의 통계자료에 따르면, 올해 2월 한국인 방일객수는 작년 동월대비 52% 증가한 49만800명이다.

일본여행 붐은 엔저현상과 LCC노선 과다로 나타난 것으로 보인다. 이에 일본은 2020년 올림픽을 준비하며, 관련 인프라를 정비하려 하고 있다. 일본열도에서 건설 중인 관광지·대도시의 호텔·리조트는 약 100여 건이다. 오사카는 2017년까지 시내호텔이 5000실가량 늘어날 전망이다.

유진 과장은 “대도시로 관광객이 몰리는데, 지방 도시는 텅텅 비었다. JNTO는 일본의 아름다운 소도시를 알려서 여행자의 분산 방문을 유도하려고 노력하고 있다. 소도시 항공편수를 늘리고, 여행경비를 비싸지 않게 중재하고, 다양한 정보를 제공하려고 한다”고 전했다.

▲위 사진은 기사내용과는 관련이 없습니다. 오키나와 호텔, 사진제공=JNTO

◆일본 현지 서비스 악화 사례 곳곳에서 발생해

일본 방문자 수가 늘어남에 따라 불만스러운 이야기도 늘어나고 있다. 인터넷 여행카페, SNS 여행 커뮤니티 등에는 하루에도 2~3건의 일본에서의 불친절한 경험담이 올라오고 있다.
 

"일본 호텔에서 바퀴벌레가 있었는데 대처가 안일했고 1시간 뒤에서야 호텔 관계자가 처리했다."

"4성급 호텔에 묵고 있는데 가습기에서 냄새가 나서 연락을 했지만 처리해주지 않아 필터를 열어봤더니 역겨울 정도였다."

"호텔예약사이트에서 조식을 포함한 요금으로 인쇄된 바우처를 구매했는데, 해당 호텔에서는 조식 해당자가 아니라고 먹지 못하게 했다. 한국에 와서 호텔예약업체를 통해 항의하고 있는데 호텔 측에서는 그런 적 없다고 잡아뗀다."

일각에서는 불친절한 서비스 태도는 과열 양상에 접어든 혐한 의식과 관련이 있지 않느냐는 의견을 조심스럽게 내고 있다. 일본에서 일부 정치세력 및 지지자들의 혐한 시위는 연일 지속되어 왔고, 최근에는 폭력도 불사한 무력시위로 확대되고 있는 추세를 보이고 있다. 일본에서는 지난해 5월 인종차별금지법이 의회에 제출됬지만, 여전히 감감무소식이다. 한국 여행업계 관계자는 "다른 걸 생각하지 않더라도 관광업 종사자라면 자국을 찾는, 자기 호텔을 찾는 손님에게 최선의 서비스를 제공해야 한다"고 주장하고 있다.

◆서비스 불만 시 어떻게 대처해야 하나

관광지, 호텔, 현지인에 대한 서비스 불만글은 특히 자유여행자들이 많이 올리고 있다. 자유여행자들은 한국 해외여행 전문업체에 위임한 게 아니기 때문에 언어소통이 원활하지 않다면, 문제를 해결하기 어렵다. 패키지, 인센티브 등의 단체여행이나 현지 가이드를 대동한 이용자는 가이드 및 인솔자에게 불만사항을 전달할 수 있다. 여행사에 지불한 상품가에 이러한 서비스 요금이 포함됐기 때문이다.

전문가들은 "현지에서 해결하지 않으면 사과 및 보상을 받기가 어렵다. 여행사를 통해 호텔, 입장권, 현지투어 등의 단품을 구입했다면 문제가 생겼을 시에 여행사 콜센터에 도움을 요청하라. 현지에서 해결하지 못한다면, 반드시 근거와 증빙자료를 확보해 한국으로 돌아와야 한다"고 조언했다. 나에게 피해를 입힌 직원의 명함이나 근거 사진, 녹음파일 등을 준비하면 좋다. 또 해외여행 시 발생하는 문제는 대부분 현지법이나 규정에 적용된다. 한국소비자원 관계자는 "사안별로 보상이 다를 수 있으나 국내법을 적용시켜 이야기하는 것은 사실상 무의미하다"고 말했다.
 

임주연 기자 hi_ijy@ttlnews.com

#일본여행 #컴플레인 #소비자불만 #호텔 #리조트 #티티엘뉴스 #도쿄 #대도시 #소도시 #JNTO #일본 #자유여행 #일본정부관광국 #호텔예약사이트