[칼럼] 욱소장의 여행업트렌드▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 6

6. 사람이 제일 중요하다.

요즘은 곳곳에 ‘맛집’이라고 검색하면 SNS상이나 포털에서 나오는 곳이 워낙 많아 진짜 '맛'집인지 판단하기가 쉽지 않다. 그래서 나름의 기준을 가지고 맛집 리스트를 만들어 두고 있는데, 그 중에서 가장 상위 등급은 ‘추천 가능 맛집’이다. 추천 가능 맛집은 말 그대로 주변 사람들에게 추천해도 절대 욕먹지 않고, 엄지척 할 수 있는 곳, 주변 사람들에게 다시 추천할 만한 곳을 추린 것이다.

‘맛’이라는 것이 사실 주관적인 것인 만큼 내가 좋아하는 곳이라 해도 다른 사람도 좋아할 것이라고 확신할 수는 없다. 그리고 사람의 가장 큰 쾌락 중 하나인 식도락을 내가 추천한 음식을 먹고 망치게 된다면 그만한 죄책감도 없을 것이다. 그렇기 때문에 남들에게 맛집 추천을 잘 하지 않는 편이지만, 그럼에도 추천해도 절대 욕 안 먹을 곳이라고 판단이 되면 적극적으로 추천을 한다. 이 ‘추천 가능 맛집’의 판단기준 중 첫 번째는 당연히 ‘맛’이지만, 그 다음으로 중요한 판단 기준은 바로 ‘사람’이다.

■ 결국 맛도 사람이 만드는 것

‘맛’ 이 가장 중요한 기준인 것은 당연하겠지만, ‘사람’은 무엇을 얘기하는 것일까?

음식점은 ‘음식’이라는 콘텐츠를 판매하는 곳이면서 더불어 대고객 서비스를 하는 곳이다. 그리고 그 서비스를 하는 것은 바로 ‘사람’이다. 아무리 맛있는 음식을 만들어 파는 음식점이라도 이곳을 찾는 고객을 함부로 대하거나, 기분나쁘게 한다면 맛이 반감될 수 밖에 없다. 즉, ‘맛집’의 판단기준에는 당연히 '맛'이 제일 중요한 판단기준 이겠지만 서비스의 질도 그에 못지 않게 중요한 판단 기준이다, 이제는 맛만 있다고 좋은 음식점이 아니라 여기에 그 음식에 맞는 적절한 서비스를 제공하는 ‘사람’이 맛집의 중요 판단기준이 될 수 밖에 없다.

그렇다면 좋은 서비스를 제공하는 맛집은 어떤 곳일까?

1) 이런 맛집은 직원이 자주 바뀌지 않는다.

직원이 자주 바뀐다는 것은 직원 처우가 좋지 않아 직원이 자주 결원이 생겨 그 자리를 단기 파트타임(알바) 위주로 채용한다는 의미이다. 단기 파트타임의 특성상 짧은 기간에 단순한 주문, 서빙 등의 기본 교육만 받고 투입된다. 결국 업장의 특성에 맞는 서비스 교육을 제대로 할 수 없기 때문에 대고객 서비스의 질이 떨어질 수  밖에 없다. 업장 전체를 보지 못하고 단순히 자신이 맡은 일을 겨우 처리하는 직원에게 친절함을 기대한다는 것은 처음부터 무리가 아닐까?

직원이 자주 바뀌는 음식점에 가면, 테이블 정리에서부터 매장 청결도 등등 모든 면에서 평균 이하인 경우가 많다. 업무에 익숙해질 시간이 없어서일 수도 있고, 제대로 일하고 싶은 의욕이 없어서일 수도 있다. 또한 맛도 기복이 심한 경우가 많다. 주방장이 주인이 아닌 이상, 주방장 역시 자주 바뀔 테니 음식의 질 역시 유지가 안될 것이 뻔하기 때문이다.

주변에 추천해줄 만하고, 대부분의 사람들이 맛집이라고 인정하는 음식점은 직원이 자주 바뀌지 않는다. 가장 대표적인 곳이 오랜시간 동안 한곳에서 영업해 온 노포들이다. 그리고 단골 고객이 가면 단골을 알아보기도 한다. 매장에 대한 주인의식을 가지고 있으니 당연히 서비스 의식이 있고, 매장 운영도 매끄럽게 돌아간다.

개인적으로 가장 최고의 맛집으로 꼽는 곳이 한 곳 있는데, 이곳에 가면 늘 보던 직원들이 서빙을 한다. 지금은 그 곳 사장님이 누구인지 알지만, 초반에는 누가 사장인지 알지 못했다. 직원들이 죄다 사장처럼 적극적으로 서비스를 해주니 직원과 사장을 구분하지 못한 것이다. 이 음식점이 직원관리를 어떻게 하는지 본 적은 없지만, 매장 청결상태나 고객응대 방법 등을 보면 서비스 교육이 상당히 잘 되어 있다는 것이 느껴진다. 그리고 무엇보다도 직원들의 행복한 표정과 적극적인 자세만 보더라도 직원의 처우가 좋다는 것을 느낄 수 있다. 사장님의 서비스 마인드가 좋으니 직원 서비스 교육도 제대로 했을 것이고, 직원 처우가 좋으니 교육을 받은 직원들이 그만두지 않고 매장의 서비스 질을 계속 유지할 수 있게 하는 것이다.

2) 여행업은 사람이 중요한 서비스업이다.

여행업은 서비스업이다. 음식점보다 서비스가 훨씬 더 중요한 업종이고, 그렇기 때문에 ‘사람’이 더욱 중요하다.
나 혼자 영업하는 1인 기업이 아닌 이상 당연히 직원을 채용할 수 밖에 없고, 그 직원은 고객을 상대할 수 밖에 없다. 그런데 제대로 된 서비스 교육을 받지 못하고 제대로 된 처우를 받지 못한 직원이 제대로 된 서비스를 할 수 있을까? 채용 단계에서부터 좋은 사람을 뽑아야 하겠지만, 사실 처음 보는 사람을 서류나 인상만 보고 판단한다는 것 자체가 쉽지 않은 일이다. 그것보다는 기존 직원을 내가 잘 관리하고 있는지, 처우를 제대로 해주고 있는지 되돌아 보자. 나의 사업방향을 가장 잘 이해하고 따라와 줄 수 있는 사람은 밖에 있는 모르는 사람이 아니라 지금 옆에 있는 바로 그 직원일 확률이 높다.

주변부터 다시 보자. 파랑새는 먼 곳에 있는 것이 아니다.

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.

 
정리 권기정 기자 john@ttlnews.com