[티티엘뉴스] 하와이(Hawai'i)는 코로나19 팬데믹 중에도 여행 문의가 많았던 대표적인 지역 중 하나였다. 우리 국민의 인기 신혼여행지로 각광을 받았고, 팬데믹 전 우리나라의 해외여행 열기가 절정에 다다랐을 때에는 가족여행지, 개별자유여행지 등 시장 규모의 확장으로 해외여행 재개 시 우선순위 지역으로 꼽혔기 때문이다. 
 

하와이의 대표적인 토종 럭셔리 호텔 브랜드인 프린스 리조트 하와이(Prince Resorts Hawai'i)에 대한 예약 문의도 끊이지 않았다. 특히 프린스 리조트 하와이는 팬데믹 중에도 직원 이탈률이 눈에 띄게 적었던 호텔로도 유명세를 떨쳤다. 

본지는 코로나19 팬데믹 이후 다시 한국에 방문한 린다 렁(Ms. Linda Leung) 프린스 리조트 하와이 아시아 퍼시픽 세일즈 매니저와 서울 소공동 웨스틴조선호텔에서 단독 인터뷰를 진행했다. 그동안의 하와이 상황과 해외여행 재개와 함께 달라진 호텔 소식을 상세하게 들을 수 있었다. 
 

◆린다 렁(Ms. Linda Leung) 아시아퍼시픽 세일즈 매니저는

2013년 1월 ~ 현재 (약 10년): Sales Manager - Asia Pacific, Prince Resorts Hawaii

2005년 7월 ~ 2012년 12월 (약 7년): Catering Sales Manager, Prince Resorts Hawaii

1998년 9월 ~ 2005년 7월 (약 7년): Catering & Conference Services Manager, Mauna Kea Resort

1990년 6월 ~ 1998년 8월 (약 8년): Restaurant Manager, Hawaiian Regent Hotel Waikiki

Q. 오랜만의 방한인 것 같다. 다시 한국에 온 소감이 어떤가.

"7년 전부터 매년 두세 번씩 한국에 방문했는데, Covid-19로 인해 올 수 없었다. 약 3년만의 방문이라 감회가 새롭다. 한국시장의 여행사 및 제휴 파트너사분들을 다시 직접 대면하고, 하와이 여행의 미래를 상의할 수 있다는 것 자체가 이루 말할 수 없이 기쁘다. 활발했던 하와이 여행 시장이 팬데믹 이후 다시 원점으로 돌아간 것 같지만, 초심으로 돌아가 위기를 기회로 만들 수 있는 최적의 타이밍이라고 생각한다. 프린스 리조트 하와이의 3개 프로퍼티 판매에 있어 한국 파트너사와 고객이 엔데믹 시대에 가장 필요한 사항을 직접 듣고, 호텔 차원에서 지원할 수 있는 최적의 정책을 마련하는 것이 이번 방문의 근본적 이유이자 목표이다."

Q. 프린스 리조트 하와이는 2017년 새롭게 개관한 이후로도 한국인들에게 더 사랑을 받은 것 같다. 재개관 후 한국인 숙박객들의 반응은 어땠나. 

"프린스 리조트 하와이의 오아후 소재 호텔인 ‘프린스 와이키키’는 3년전 전면 리노베이션 및 리브랜딩하고, 와이키키 유일의 전 객실 오션뷰 호텔이자, 알라와이 하버뷰를 감상할 수 있는 인피니티 풀로 좋은 고객 평가를 받아왔다. 와이키키 중심의 호텔보다 넓은 객실과 쇼핑의 성지인 알라모아나 센터에서 가까운 위치적 이점도 한국인 고객분들께 좋은 반응을 얻고 있다."

Q. 앤데믹 코로나19 시대를 맞이해 프린스 와이키키, 웨스틴 하푸나 비치 리조트, 마우나케아 비치 호텔의 달라진 점들을 간단히 듣고 싶다.

 
프린스 하와이 리조트(3개 호텔 브랜드)는 '프린스 프라미스'(Prince Promise/프린스의 약속)을 새롭게 선보였다. 투숙객과 임직원의 안전과 건강을 약속하는 호텔의 새로운 청결 및 위생 규정(프로토콜)으로, 미국 질병통제예방센터(CDC)와 하와이숙박관광협회(HLTA)의 지침에 따라 마련했다.
 

방역 정책에는 호텔 전역의 소독 및 청소 기술 강화는 물론, 익스프레스 체크인/아웃 서비스, 전 직원 트레이닝 의무화 및 개인보호 장비(PPE) 착용, 거리두기 시행에 따른 시설 재배치 등을 포함한다. 고객과 직원의 안전과 건강을 최우선으로 여기는 프린스 리조트 하와이는 모든 투숙객이 보다 안심하고 하와이를 여행하고 호텔에서 숙박할 수 있도록 이번 방역 정책을 마련했다. 

▲Prince Waikiki_Oceanfrontpremier

    
또 '4-다이아몬드 AAA' 호텔인 프린스 와이키키는 건강 관리 및 식품 서비스에서 청결도를 확인하는 데 사용되는 것과 동일한 기술인 ATP 표면 테스트로 강화된 검사를 통해 시설의 청결도를 자세히 살펴보는 AAA 다이아몬드 등급 시스템을 유지하고 있다. 검사관은 각 검사 동안 무작위로 선택된 객실과 욕실에서 8개의 표면을 측정하는데, 프린스 와이키키가 이번 청결도 검사에서 100%를 기록했으니 안심할 수 있다. 
 

더불어, 임직원의 안전과 복지 보장을 위해 코로나 기간 동안에도 전 임직원의 의료 및 치과 복리후생 지원은 물론, 휴직중이었던 임직원들을 위해 식료품을 배송하는 등 지원을 아끼지 않았다. 그리하여 코로나 시대 속에서 질 높은 호텔 서비스 유지에도 크게 기여할 수 있었다.

다음으로는 '말라마 하와이'를 얘기할 수 있겠다. 우리는 하와이 관광청 및 하와이 관광 & 컨벤션 뷰로가 주최하는 말라마 하와이 캠페인에 동참하고 있다. 이에 미래를 위해 하와이를 보호하고 보존하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 방문객들에게 지역 사회에 환원할 수 있는 특별한 기회를 제공하는 객실 패키지를 제공한다.

한때 하와이안 동식물, 동물, 해양 생물이 번성했던 알라와이 하구에 위치한 프린스 와이키키는 호텔의 역사적 지리를 기리고자 하와이에서의 지속 가능성을 위한 프로그램에 동참하고, 특히 하와이의 깨끗한 항구와 해양을 유지하기 위한 노력을 계속 지원하고 있다. 그 일환으로 지역 비영리단체 <서스테이너블 코스트라인 하와이(Sustainable Coastlines Hawaii)>와 파트너십을 맺고 투숙객에게 비치 클린업 활동을 적극 제안하고 있다.

이 제휴를 통해 말라마 하와이 패키지는 하와이 비치 클린업 DIY 키트로 해변 청소를 직접 할 수 있는 기회를 제공하고, 그 혜택으로 4박째 무료, 지속 가능한 어메니티 등을 제공한다.

다음으로 '로코마카이'(Lokomaikai, 타인에게 항상 관대하고, 친절하게 대하는 정신) 정신을 말할 수 있다.

프린스 와이키키의경우 팬데믹 기간을 활용해 아니라, 스파, 수영장과 클럽라운지 등 공용 공간 개선을 완료하여 한층 업그레이드된 시설을 제공하고 있으며, 과거 어느 때와도 비교할 수 없는 향상된 투숙 경험을 선사할 것을 자부한다. 더욱 높아진 퀄리티의 시설적 하드웨어뿐만 아니라, 하와이에서만 경험 가능한 알로하 정신을 기반의 환대와 서비스도 프린스 리조트 하와이에서 만나볼 수 있는 특별한 경험이다.

특히 프린스 리조트 하와이는 전 직원이 ‘로코마카이’라는 하와이식 호스피털리티를 몸소 구현하도록 노력하고 있다. 타인에게 관대하고 친절히 대하는 하와이 특유의 정서이다. 그 어느 여행지에서 경험하지 못한 이 환대를 프린스 리조트 하와이에서 느껴볼 수 있다. 

프린스 와이키키는 백오피스 지원팀뿐만 아니라, 객실 운영, 식음 및 조리팀, 하우스키핑에 이르기까지 호텔 현장에서 근무하는 전 임직원이 모두 호텔 소속 직원이며 노조도 없다. 호텔 개관년도인 1990년도부터 장기 근속한 임직원도 많아 단골 투숙객과 친구 관계를 유지하는 직원이 있을 정도다. 아웃소싱을 통해 호텔 현장 인력을 운영하는 하와이의 타 체인 호텔과의 차별화 된 강점이다. 코로나 기간에도 서비스 퀄리티 유지를 위해 현장 인력 배치를 최적화하며 로코마카이를 실현할 수 있었던 원동력이기도 하다.

이러한 높은 서비스 수준을 유지한 노력을 인정받아 코로나 시대 속에서도 세계적 권위의 여행레저 전문 여행지 콘데 나스트 트래블러의 <2021 리더스 초이스 어워드>에서 하와이 톱 10 호텔들 중 2위로 선정되었고, 미국 발행의 또 다른 여행저서 트래블앤레저의 <2021 월드 베스트 어워드> 하와이 호텔 2위에 뽑히는 등 타 호텔 체인 브랜드를 제치고 하와이 호텔 톱 3 연속 수상이라는 이례적인 결과를 낳았다. 
 

이밖에도 프린스 와이키키는 올해 초 환경 보호와 클린 에너지 사용 등 지속 가능성을 위한 노력을 인정받아 <하와이 그린 비즈니스 어워드(Hawaii Green Business Award)>를 수상했다.

지속 가능성에 대한 프린스 와이키키의 노력은 루프톱 가든에서도 볼 수 있다. 건물 옥상에 마련한 소박한 정원은 호텔 내 레스토랑에서 ‘팜투테이블’을 실현할 수 있는 작은 농장이다. 규모는 작지만 지난 3년 동안 100퍼센트 유기농으로 재배한 하와이산 식재료를 제공하는데 큰 역할을 하고 있다. 팬데믹 직후 신선한 식자재는 물론, 인력 공급이 어려워지면서 호텔의 자급자족과 지속 가능성을 위해 낸 아이디어였다.

현재 레몬그라스, 로즈마리 같은 허브부터 상추, 부추, 오크라 등의 채소, 메리골드를 포함한 식용 꽃과 열대과일 릴리코이(Lilikoi)까지 수중재배로 기르고 있다. 신선한 현지 식자재를 공수하기 위해 하와이의 여러 소규모 생산자와 관계도 맺고 있으며, 주방에서 사용하고 남은 식자재는 지역 돼지 농가에 전달해 '제로웨이스트'를 실천하고 있다.  

▲Westin Hapuna Beach Resort

웨스틴 하푸나 비치 리조트 & 마우나케아 비치 호텔 역시 하와이아일랜드를 지키는 일에 동참하고 있다. 먼저 비영리 환경 단체 자연보호협회(TNC), 하와이랜드트러스트(HILT)와 파트너십을 맺고 객실 1박당 각각 2달러씩 기부하고 있다. 기부금은 호텔이 위치한 코할라(Kohala) 지역에 초점을 맞춘 활동에 사용된다. 또한 투숙객에게는 플라스틱 병에 든 물 대신 무료로 텀블러를 제공한다. 호텔 내 곳곳에 식수기가 설치돼 있어 어디서든 이 텀블러로 시원한 물을 음용할 수 있다. 

한편 우리는 프린스 프리퍼드(Prince Preferred) 로열티 프로그램을 새롭게 선보인다. 특히 재방문 고객에게 추천하는 프로그램으로, 별도 가입비 없이 투숙에 따른 포인트가 적립되고, 무료 호텔 숙박, 객실 업그레이드, 리조트 크레딧, 개인화된 서비스 및 객실 기본 설정, 객실 할인, 보너스 포인트 및 항공 마일리지가 포함된 특별 할인 혜택 등 다양한 베넷핏을 누릴 수 있다.

Q. 코로나19 팬데믹 이후 하와이의 관광수요 회복세는 어느 정도인가. 전체 외국인 입국 추이, 한국인 입국 추이 등을 알고 싶다.

 
하와이의 경우, 2022년 7월 기준 팬데믹 직전인 2019년도 대비 약 92% 회복세를 보이고 있다. 특히 하와이 방문의 미국 본토 수요는 2019년 대비해서도 15%가 상승했을 정도로 하와이는 다시 관광객을 맞기에 바쁘다. 반면 한국인 하와이 방문객의 경우, 2022년 7월 기준 2019년도 대비 62% 회복세를 보이고 있으며, 하와이 관광청에 따르면 한국인 여행객 약 8만명 정도가 올해 하와이를 방문할 것이라고 보고 있다. 코로나 전인 2019년에는 13만명의 한국 여행객이 하와이를 연간 방문했다.

우리 호텔만해도 한국인 허니무너들의 방문이 점점 늘어나는 것을 볼 수 있다. 특히 한국 입국 시 PCR 면제가 시행되었고, 환율 하락세를 기대하며 내년 가을경 한국발 허니무너의 방문이 최대치를 기록할 것을 기대하고 있다. 
 

Q. 환율이 오르면 여행객이 줄어들 위험성은 매우 높다. 이것에 대한 대응 방안이 있나.

프린스와이키키는 독립 브랜드이다. 하얏트, 메리어트 등의 글로벌 체인 호텔과 다른 독립호텔의 독보적인 강점을 잘 어필할 수 있는 기회일 것 같다. 안정적인 고용환경을 유지하고 있었기 때문에 우리는 고용이 불안정했던 글로벌 체인 호텔 등 타 호텔보다 서비스나 프로그램에 대한 숙련도가 높다고 자부한다. 우리의 고객들에게 베테랑의 호스피탈리티를 제대로 보여주며 만족도를 높이고 바이럴 및 리피터를 늘릴 준비가 되어 있다.

Q. 각 호텔의 주 숙박객 유형을 알고 싶다. 가령 허니문, 골프여행객, 자유여행객, 인센티브/패키지 등

프린스 와이키키의 경우, 도시형 호텔로 비즈니스 출장객/인센티브, 허니무너, 가족 고객이 고르게 숙박하고 있다. 특히 와이키키와 알라모아나 센터 사이에 위치한 용이성 때문에 FIT, 특히 솔로 여행객도 많이 찾고 있다. 또한 와이키키 유일의 자체 골프장(전체 27 홀 골프 코스, 세계적인 명성의 아놀드 파머와 에드 세이 디자인의 하와이 프린스 골프 클럽)을 보유한 호텔로, 전 세계 골퍼들의 사랑을 받고 있다.

웨스틴 하푸나와 마우나케아 비치 호텔은 전통적인 겟어웨이의 체류형 비치 리조트로, 자연에 가까운 쉼과 궁극의 휴양, 힐링을 위해 허니문 여행객과 가족여행객이 많이 방문하고 있다.  

Q. 올해 동계 및 내년도 한국 시장 마케팅&홍보 계획 등을 알고 싶다.

디지털 마케팅에 집중하며, 특히 높은 인게이즈먼트(반응율)를 확보한 소셜 미디어 채널 내 호텔 노출이 가능한 국내 주요 여행사, 항공사, 미디어 파트너사 협업에 집중할 예정이다. 이에 더해 스타 마케팅과 인플루언서 협업을 통해 디지털 마케팅 영역을 더욱 넓힐 계획이다. 계속해서 호텔이 가진 숨겨진 스토리를 디지털 컨텐츠화하여 고객과 파트너사에게 지속적으로 커뮤니케이션하고, 또 프린스 프라미스, 말라마 하와이 등 엔데믹 속 바뀐 트렌드에 부흥하는 호텔 서비스와 프로그램을 널리 알리는데 총력을 다할 것이다.

▲Mauna Kea Beach Hotel

◆프린스 리조트 하와이는

오아후와 하와이아일랜드를 기반으로 총 3개의 럭셔리 리조트를 운영하고 있다.

오아후에 자리한 프린스 와이키키는 전 객실에서 와이키키 전경을 감상할 수 있으며, 하와이 컨벤션 센터, 알라모아나 센터, 카카아코 지역 등 도보로 접근 가능한 거리에 위치할 뿐만 아니라, 오아후에서 유일하게 자체 골프 코스를 보유하고 있다. 하와이아일랜드 코할라 코스트 지역의 '마우나 케아 비치 호텔'은 카우나오아 베이(Kaunaoa Bay)의 뛰어난 전망을 자랑하며, 리조트 내 18홀 마우나 케아 골프 코스가 있다. 하와이아일랜드 코나 지역에 위치한 “웨스틴 하푸나 비치 리조트’는 하와이에서 가장 유명한 해변으로 손꼽히는 ‘하푸나 비치(Hapuna Beach)’를 가장 프라이빗하게 즐길 수 있는 호텔이다.

프린스 리조트 하와이의 한국사무소는 아이커넥트 커뮤니케이션즈(대표 김은미)가 맡고 있다. 

편성희 기자 psh4608@ttlnews.com