[티티엘뉴스] 말레이시아의 유구한 전통, 문화, 미식 그리고 따뜻한 환대를 가장 먼저 만날 볼 수 있도록 하는 말레이시아항공은 말레이시아를 대표하는 국적사로서, 말레이시아 뿐만 아니라 다양한 목적지로 매일 약 4 만여명의 승객들의 여정에 함께 해왔다.

말레이시아항공은 코로나19라는 절대절명의 위기도 한국 여행시장과 함께 이겨냈다. 고용과 임금을 유지하고 코로나19로 인한 운항 취소시 고객들에게 환불처리를 모두 진행한 것. 이는 코로나가 끝나도 고객들이 말레이시아항공에 대한 신뢰는 남을 것이라는 이희준 말레이시아항공 한국지사장의 끈질긴 설득에 기인한 것이었다. 

한발 더 멀리 내다보며 신중한 리더십으로 한국지사를 이끄는 이 지사장을 만나 말레이시아항공의 근황을 물었다. 

▲ 이희준 말레이시아항공 한국지사장

Q. 팬데믹 기간 동안 말레이시아항공 한국지사는 어떻게 지냈나.

팬데믹 기간 동안 말레이시아항공은 고용유지를 계속 했고 임금에도 전혀 터치없이 그대로 지급됐다.

여객 업무가 일시정지된 상태였지만 타사와 마찬가지로 여객 대신 화물 운항에 집중했고 한국 사무소 자체적으로는 환불처리에 상당히 많은 시간을 쏟았다. 모든 환불 처리를 제대로 진행하느라 직원들이 고생을 많이 했다.

대부분의 항공사들이 포인트 적립 등으로 우회적인 보상을 제시했지만 말레이시아항공만큼은 고객이 지불했던 금액대 그대로 돌려주며 보상했다. 사실 본사에서도 초기에는 타 항공사와 같은 방법으로 고객을 응대하도록 제안했다. 코로나 중간 모든 항공사들이 그럴 수 밖에 없던 상황이었다.

하지만 나중에 시장이 회복됐을 때 말레이시아항공이 고객들에게 자신있게 신뢰를 말하려면 환불 처리를 제대로 해야 한다고 윗선을 설득했다. 나중에 고객들이 기억하는 항공사가 되자는 마음으로 모든 직원들이 성심을 다했다 자부할 수 있다.

Q. 하반기 말레이시아항공의 영업 전략은 어떻게 되나.

올해는 현재 운행하고 있는 수준을 유지하며 최대한의 수익을 보존하자는 것이 판매 전략의 골자다.

사실 경기가 좋고 여행 수요가 어느 정도 올라오면 레저 쪽으로 주력할 수 있는 여지가 있겠지만 지금 그 레저 여행 수요 자체도 아직 회복이 더딘 상황에서 말레이시아로 여행 수요를 이끌어내는 적정한 시점이 아니라는 것이 내부의 판단이다. 

따라서 계속 영업 점유율을 늘리는 것보다는 기존 수준으로 유지를 하면서 최대한 시장성있는 가격으로 판매 전략을 취할 예정이다. 현재 코로나 이전과 비교해 80% 가량 노선을 회복한 상태다. 수요도 레저보다는 상용에 집중돼있는데 순수 상용만 15% 점유율이고 교민이 다수다. 

Q. 엔데믹 이후 여행 수요를 포섭하기 위한 최저가 경쟁이 심한데.

말레이시아항공은 무리하게 낮은 요금을 책정하지 않겠다는 입장이다. 이는 단순히 폭리를 취하자는 의미는 아니다. 사실 영리를 추구하는 조직으로 회사는 운영에 필요한 최소한의 수익을 어느정도는 가져갈 수 있어야 하기 때문이다. 심지어 ESG라는 지속가능한 친환경 경영마저도 예산의 여유가 있어야 가능한 부분이다.

물론 그만큼 원활한 판매가 어렵고 그에 따라 시장에서의 점유율이 넓히는데 어려움이 있는 것은 감안해야겠지만 한국 시장만 본사에서 책정한 가격보다 내릴수도 없다. 요금 자체가 경쟁력이 낮아 대단한 수익 창출이 어렵더라도 볼륨보다는 최대한의 수익을 보장하자는 것이다.

그렇다고 현지 시장 상황을 염두하지 않고 무조건 정책을 펼치는 것은 아니다. 한국지사에서 그때마다 필요한 부분을 요청하면 본사에서는 유동성있는 조건으로 영업 환경을 조성해준다.

Q. 그렇다면 말레이시아항공만이 내세울 수 있는 강점은 무엇인가.

말레이시아 대표 항공사로 전세계 150국가, 1000개 목적지에 달하는 직간접 노선 서비스를 제공한다. 인천 출발 노선의 경우 오전 11시로 선호도가 높은 시간대를 점유하고 있다. 또한 인천~쿠알라룸푸르 노선 이용시 쿠알라룸푸르를 경유해 말레이시아 국내, 동남아시아, 서남아시아, 호주, 뉴질랜드, 런던 등 다양한 목적지로 여정을 떠날 수 있다.

말레이시아항공그룹(Malaysia Aviation Group, MAG) 그룹 내 자매 항공사인 파이어플라이(Firefly)와 마스윙(MASwings)과 함께 말레이시아 국내선 및 아세안 지역 네트워크로 확장 운영이 가능할 뿐 아니라 항공 동맹체 원월드(oneworld) 소속으로 회원 항공사들과도 연계된 비행을 매끄럽게 제공하고 있다.

또한 2022년에는 제 29회 월드 트래블 어워즈에서 '아시아 최고의 비즈니스 클래스' 부문에 선정되기도 했다. 

안전과 건강을 위해 MHFlySafe 프로그램을 수립했다. 상세 내용을 살펴보면 항공사 홈페이지에서 코로나 19 관련 정보를 안내하고, 탑승 중 거리두기, 승무원 개인용 보호구 착용, 기내식 서비스 변경, 기내에서 마스크 의무 착용, 승객용 위생키트, 항공기 철저한 청소 등이 포함돼있다. 

안정성을 지속적으로 강조한 결과 항공사 안전 평가 업체인 에어라인레이팅스에서 코로나19 안전보장 조치 관련 분야에서 7성급으로 평가받았다. 

화두가 되고 있는 지속가능함은 본사가 주력하는 핵심 가치 중 하나다.

Q. 지속가능한 활동으로는 어떠한 것들이 시행되고 있나. 

코로나 기간 중인 2020년 차세대 항공 경영을 위해 페이퍼리스 정책으로 모든 결재 업무시 디지털 전환을 시도했다. 꽤 오랫동안 지류에 수기로 사인을 진행해왔는데 2020년부터는 인쇄없이 디지털 사인 전용 프로그램으로 사용한다. 

Malaysia Aviation Group(MAG)그룹 산하 내부의 지역 항공사인 마스윙(MASwings)에서는 말레이시아 현지 공항 직원들에게 아이패드를 지급하고 체크인 등 모든 업무시 사용하도록 장려하고 있다. 같은 그룹인 말레이시아항공도 머지않아 해당 시스템을 도입하지 않을까 예상한다.

그룹 차원에서는 2050년까지 탄소배출량 제로에 도전한다는 청사진 아래 노르웨이 기후 기술 회사인 CHOOSE와 파트너십을 맺었다. 이 파트너십을 통해 말레이시아항공의 개인 및 기업 고객은 2023년 6월부터 항공사 공식 웹사이트를 통해 예약할 때 탄소 상쇄 프로젝트를 기부금 형태로 직접 지원하며 탄소중립을 위한 자발적인 참여가 가능해졌다.

더불어 전사적으로 글로벌 직원들에게 꾸준히 그룹이 전달하고자하는 가치에 대한 교육을 한다. 2022년에는 말레이시아항공 본사가 수립한 6개의 핵심 신념을 글로벌 지사들에게 제안했는데 해당 내용은 형식적이 아닌 매달 실천하도록 장려하며 일상에서도 접목시키길 권하고 있다. 교육 빈도도 많고 온라인 트레이닝도 다수 반복해 직원들이 실제로 적용하고 있는지 본사와 많은 소통을 한다. 

▲ 2022년 말레이시아항공이 내세운 6개의 핵심 신념. 

한국지사를 공유 오피스로 전환하고 코로나 이후에도 재택근무체제를 유지하는 것도 지속가능한 경영에 한 부분이라고 본다. 이를 통해 교통수단 이용시 발생하는 탄소를 줄이고 불필요한 인테리어 비용도 절감시킬 수 있기 때문이다. 

번외로 본사가 만든 6개의 핵심 신념을 전달하는 포스터에 한국지사 직원들과의 단체 사진이 대표로 실린 부분을 자랑스럽게 여기고 있다.

코로나가 한창이었던 2020년 6월쯤으로 기억하는데 오랫동안 자리했던 한국지사 사무실에서의 마지막을 기념하기 위해 촬영했던 사진이다. 팀원들 모두 경력이 풍부하고 성실하게 제자리에서 일하는 중이다. 모두가 한국시장에서 말레이시아항공과 말레이시아를 알리기 위해 최선을 다하고 있음을 다시금 상기시켜주고 싶다. 

▲ 서울 서소문 동화빌딩 사무실 앞에서 말레이시아항공 한국지사 직원들 (이희준 지사장 제공)

글 · 사진 = 정연비 기자 jyb@ttlnews.com