[티티엘뉴스] 한국 해외 패키지여행의 역사를 써온 하나투어가 컨슈머인사이트가 조사하는 '여행상품 만족도 조사'에서 고객의 패키지여행 만족도 1위를 차지했다. 특히 하나투어가 패키지 상품만족도 1위를 차지한 것은 2016년 조사 시작 이후 이번이 처음이라고 컨슈머인사이트는 밝혔다.

▲송미선 하나투어 대표는 하나투어 설립 30주년 기념식에서 가장 경쟁력 있는 여행기업이 되겠다고 밝혔다. 

컨슈머인사이트는 2016년부터 매년 수행하는 ‘여행상품 만족도 조사’에서 단체패키지 여행을 다녀온 소비자에게 여행일정, 쇼핑, 옵션, 가이드 등 4개 항목별로 얼마나 스트레스가 있었는지 묻고 있다. 

컨슈머인사이트는 지난 1년간(2022년 9월~2023년 8월) 해외 단체패키지 여행을 다녀온 1402명의 응답을 토대로 만족도(항목별 중요도 반영, 1000점 만점)를 산출해 여행사별로 비교했다. 비교 대상은 60사례 이상의 표본(응답자)이 확보된 7개 종합여행사(하나투어, 롯데관광, 모두투어, 참좋은여행, 인터파크투어, 노랑풍선, 여행이지)다. 지난 ’20년~’22년에는 사례수 확보가 어려워 4년만에 평가가 이뤄졌다.

올해 단체패키지를 이용한 해외여행에서 소비자가 스트레스를 적게 받은, 즉 서비스 품질 수준이 높은 여행사 1위는 하나투어로 나타났다. 하나투어는 총점 658점을 얻어 2위 롯데관광(635점)을 23점이라는 큰 차이로 앞섰다. 그 뒤로는 모두투어(631점), 참좋은여행(627점), 인터파크투어(625점), 노랑풍선(619점), 여행이지(586점) 순이었다.

하나투어는 2019년보다 총점이 37점 오르며 가장 큰 폭의 상승세를 보였다. 반면 롯데관광과 참좋은여행은 점수가 하락하며 선두와 멀어졌다. 코로나 이후 상품전략에서의 차이가 명암을 갈랐다는 게 컨슈머인사이트의 분석이다.

하나투어는 4개 스트레스 평가항목 중 가이드를 제외한 3개 항목에서 최고 평가를 받았는데, 특히 옵션과 쇼핑 부문에서 크게 앞섰다. 롯데관광은 여행일정, 쇼핑, 가이드에서 하나투어에 이어 2위였으나 옵션에서 5위로 처졌다. 모두투어는 옵션과 여행일정에서, 참좋은여행은 쇼핑과 옵션에서 상위권 평가를 받은 반면 가이드 항목은 둘 다 취약했다. 인터파크투어는 대체로 부진했으나 유독 가이드에서는 1위 평가를 받았다.

패키지여행 소비자는 품질 만족도를 결정하는 가장 큰 요인으로 옵션(35%)을 꼽았다. 그 다음은 가이드(27%), 여행일정(20%), 쇼핑(18%) 순이었다. ’19년 조사에서 24%였던 옵션의 중요성이 급격히 커진(+11%p) 반면 다른 것은 모두 줄어들었다. 노옵션 상품이 소비자의 환영을 받으면서 정해진 일정·가이드·쇼핑에 따라야 하는 심리적 부담이 줄어든 결과다. ‘비용이 더 들더라도 심리적 부담이 적은 여행’을 선호하는 추세임을 보여준다.

하나투어는 노옵션·노쇼핑 프리미엄 패키지(하나팩 2.0)를 2021년 일찌감치 선보였다. 패키지 여행상품에 대한 소비자의 숨겨진 불만을 읽고 여행 빙하기 동안 혁신적인 변화를 도모했다. 코로나 이전 매출 수준을 조기에 회복한 것도, 패키지 여행상품 품질 만족도에서 첫 1위에 오른 것도 시의적절한 혁신의 성과라고 컨슈머인사이트는 분석했다.

컨슈머인사이트 관계자는 "소비자는 ‘심리적 부담이 적으면서 비싸지 않은 여행’을 원하고 있다. 개별여행과 패키지여행의 장점을 취한 하이브리드 여행을 지역별, 타깃별로 개발하는 노력이 필요하다"고 말했다.

편성희 기자 psh4608@ttlnews.com