[티티엘뉴스] 팬데믹을 기점으로 새로워진 환경에 맞게 고객 서비스를 지속적으로 개선 및 강화하는 외항사들의 움직임들을 모아봤다. 

하와이안항공이 지난 13일부로 자사 상용고객 프로그램인 ‘하와이안마일즈(HawaiianMiles)’의 마일리지 유효기간 전면 폐지하면서 현재 보유 마일리지를 영구적으로 사용할 수 있도록 했다.

하와이안마일즈는 하와이안항공과 제휴 항공사 항공편 탑승 또는 그 외 제휴사를 통해 마일리지를 적립할 수 있는 상용고객 프로그램이다. 무료로 회원 가입할 수 있으며, 적립된 마일리지는 보너스 항공권 등으로 사용 가능하다. 기존에는 18개월 이내 마일리지 적립∙사용 내역이 확인된 경우에 한해 마일리지 유효기간 연장이 가능했다. 

아비 매니스(Avi Mannis) 하와이안항공 마케팅 총괄 수석 부사장은 “하와이안항공 승객과 회원 모두 안심하고 여행을 즐길 수 있도록 마일리지 유효기간을 없애는 등 다양한 신규 혜택을 마련하고 있다”며 “따뜻한 환대문화인 ‘알로하 정신(Aloha Spirit)’을 바탕으로 한 기업 가치에 따라 보다 차별화된 고객 서비스를 제공하는 항공사로 거듭날 것”이라고 말했다.

한편, 하와이안항공은 지난해 3월 코로나19의 영향과 정부 지침 등으로 여행이 어려워지자 마일리지 유효기간 만료를 중지한 바 있다. 이와 함께 변경 수수료 전면 면제, 하와이안마일즈 회원 승급 기준 50% 완화 등 고객 편의를 위한 혜택을 강화해왔다.

세부퍼시픽 항공(이하 세부퍼시픽)이 탑승객 편의를 위해 디지털 혁신을 꾸준히 진행중이다. 

지난 2017년부터 현재까지 온라인 예약과 체크인 편의성 향상, 고객 스스로 관리 가능한 예약 기능, 챗봇 개발 등의 성과를 이뤘다. 2021년 상반기에는 전체 탑승객 중 87%가 세부퍼시픽 웹사이트를 통해 직접 항공권을 예약했고, 67%의 탑승객이 온라인으로 항공권 일정을 변경 및 확인했다. 

작년에는 셀프 서비스 옵션을 보다 강화해 모든 고객이 세부퍼시픽 항공편 이용시 특정 정보를 쉽게 수정하고 관리할 수 있게 됐다. 온라인으로도 단체 항공권을 예약할 수 있으며, 관련 안내는 이메일 또는 문자로 통지된다.

최근에는 변경 수수료가 영구적으로 폐지돼 탑승객은 온라인으로 원하는 횟수만큼 편리하게 일정을 변경할 수 있다. 

특히 앞서 2018년 챗봇 찰리(Charlie) 도입 후에는 항공편 일정과 상황, 체크인 절차, 항공권 검색 등을 24시간 확인할 수 있었고 지속적인 개선을 거쳐 최근에는 많은 질문들에 정확한 답변이 가능해진 상황이다. 모든 승객은 세부퍼시픽의 웹사이트, 또는 공식 세부퍼시픽 페이스북을 통해 언제든 찰리에게 메시지를 보낼 수 있다. 현재는 영어로만 이용이 가능하며, 찰리의 한국어 버전은 2022년을 목표로 준비 중이다.

세부퍼시픽은 코로나19 이전부터 시작한 디지털 작업 덕분에 코로나19로 고객 문의가 모든 온라인 채널로 집중됐음에도 고객 지원팀의 신속한 답변이 가능한 시스템을 구축할 수 있었다고 평가했다.

변화에 대한 세부퍼시픽의 대응력에 대해 캔디스 이요그(Candice Iyog) 세부퍼시픽 마케팅 및 고객 서비스 담당 부사장은 “세부퍼시픽은 고객의 안전과 편의를 언제나 최우선시하여 비대면 방식으로, 또는 고객이 스스로 원하는 서비스를 이용하기 위해 필요한 디지털 혁신을 추구하게 됐다”며 “세부퍼시픽의 챗봇 찰리를 통해 모든 고객이 언제 어디서나 필요한 정보를 얻을 수 있는 환경을 조성했으며 꾸준히 기존 프로세스를 개선하는 중이다”라고 밝혔다. 

루프트한자 그룹은 컴팬세이드(Compensaid)를 통해 탄소 중립 비행을 강화하면서 여행자가 탄소 상쇄 활동을 포함한 지속가능한 여행에 능동적으로 참여할 수 있도록 조치했다. 

컴팬세이드는 디지털 이산화탄소 보상 플랫폼으로 개인 여행자가 항공편을 입력하면 해당 여정에서 발생되는 이산화탄소 배출량을 확인할 수 있다. 또한 지속가능한 항공 연료 사용 및 기후 보호 프로젝트 참여를 선택하여 관련 활동 비용을 지불함에 따라 해당 이산화탄소를 상쇄할 수 있다.

루프트한자 이노베이션 허브(Lufthansa Innovation Hub)에서 개발된 컴팬세이드는 현재 루프트한자 그룹 항공사의 항공권 예약 과정에서 쉽게 이용이 가능하며 등급 회원의 경우 마일리지 프로그램인 마일즈앤모어(Miles&More) 앱에서 편리하게 이용할 수 있다.

법인 기업의 경우 최근 선보인 컴팬세이드 기업 프로그램 Compensaid Corporate Program을 통해 해외 출장 및 항공 물류 이용 시 발생되는 전체 이산화탄소 배출량을 추적 및 분석하며 기업에 맞는 탄소 상쇄 활동이 가능하다. 

루프트한자 독일항공, 스위스 항공, 오스트리아 항공 뿐 아니라 다른 항공사를 이용해도 해당 플랫폼을 이용할 수 있다. 

크리스티나 포어스터(Christina Foerster) 루프트한자 그룹 이사회 회원겸 고객과 IT 및 기업 책임 담당은 “루프트한자 그룹은 2030년까지 이산화탄소 배출을 절반으로 줄이고 2050년까지 탄소 발자국 중립을 목표로 다양한 전략적 활동을 진행하고 있다. 컴팬세이드를 통해 기업 고객을 포함한 모든 소비자에게 혁신적이고 매력적인 상품을 제공함으로써 지속가능한 이동의 비전을 함께 할 수 있게 되어 기쁘다”라고 전했다.

정연비 기자 jyb@ttlnews.com