[칼럼] 욱소장의 여행업트렌드▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 8

8. 콘텐츠를 강화하라.

얼마전 제주항공이 네이버 항공권 비교 플랫폼에서 다이렉트 부킹 서비스를 시작하겠다고 발표를 했다가 번복했던 일이 있었다. 이미 여행사들도 네이버를 통해 상품을 판매하고 있는데, 여행사에 항공권을 공급하는 제주항공이 네이버 플랫폼을 통해 여행사와 경쟁을 하게 되면 시장 질서가 훼손된다는 여행사들의 반발에 따라 해당 발표는 해프닝으로 마무리 되었다. 하지만 생각해보자. 이미 익스피디아, 스카이스캐너 등을 통해 항공권은 여행사를 통하지 않고 고객에게 판매되고 있다. 그리고 대부분의 유통사(지마켓, 11번가 등등)들도 항공권 판매를 하고 있다. 그렇다고 여행사가 가격이 더 싼가 하면 그렇지도 않다. 오히려 유통사들이 다양한 할인 프로그램을 적용하여 혜택이 더 많은 경우가 대부분이다.

그럼 여행사는 단체 항공권을 통해 수익을 내야 할까? 이것도 쉽지 않다. 지금까지 항공사는 안정적인 좌석 판매를 위해 여행사에게 단체좌석을 주고 있었다. 하지만 판매루트가 다양해지고 고객의 여행패턴이 개별여행으로 돌아서면서 굳이 여행사에 단체좌석을 줄 이유가 사라지고 있다. 물론 신규 노선이거나 비수기인 경우 여전히 여행사를 통한 밀어내기식 판매가 필요하지만, 이마저도 빅데이터 분석을 통한 판매기법 등이 발전하면서 조만간 없어질 것으로 예상된다. 그러다 보니 여행사들이 단체 행사시에도 단체 항공권을 이용하지 못하고 개별 항공으로 작업 하는 경우가 많아졌다. 항공사 입장에서는 가만히 놔둬도 잘 팔리는 좌석을 굳이 여행사에 단체로 묶어 제공할 이유가 없어진 것이다.  즉, 이제 여행사 만의 항공권 유통 프리미엄은 사라졌다.

항공권 뿐일까? 호텔을 판매하는 온라인 업체들은 셀 수도 없을 정도로 많고, 언어적 장벽이 무어지면서 직접 해당 호텔을 통해 예약을 하는 고객들도 늘고 있다.거기다 에어비앤비와 같은 공유 서비스의 등장으로 기존의 숙박 서비스의 개념도 확장되고 있다. 역시나 항공권과 마찬가지로 호텔에서도 여행사를 통할 이유가 점점 사라지고 있는 것이다. 팔아줄 플랫폼이 넘쳐나는 상황에서 굳이 여행사에 높은 커미션을 줘가면서 팔아야 될 이유가 있을까? 여행사의 호텔 경쟁력도 없어졌다.

그럼 소규모 여행사는 어떻게 고객을 잡아야 할까?

첫번째로 차별화된 고객 서비스를 제공해야 한다.

어차피 가격이나 예약 시스템으로는 고객을 유인할 수 없다. 그렇다면 그들에게 차별화된 서비스를 제공하여 유인하는 수 밖에 없다. 시간이 없는 고객을 대신하여 여행일정을 짜주고, 항공 숙박 액티비티 예약을 대신해주고, 그리고 그들이 안심하고 여행을 갈 수 있도록 철저히 체크해 줘야된다. 그리고 고객이 뭔가 대접받는구나 하고 느낄 수 있도록 친절하고 편안한 대응을 해 주고, 그들이 미처 모르는 불편함을 미리 찾아서 해결해 줘야 한다. 아무리 시스템이 강화되도 인간이 해줘야 하는 영역은 있기 마련이고, 이런 부분을 적극 공략하여 차별화된 서비스를 제공해야 한다. 그래서 정당한 서비스피를 청구할 수 있어야 한다.

두번째로 커뮤니티 서비스를 제공해야 한다.

혼자 여행을 가는 사람이 점점 많아지지만, 그들 중 상당수는 여행에서의 새로운 만남을 원한다. 물론 정말로 혼자 여행을 즐기는 사람들도 있겠지만, 여전히 사람들은 외롭고 관계에 굶주려 있다. 이런 사람들에게 취향이 맞는 사람들을 매칭해 준다면 어떨까? 이런 여행만큼 커뮤니티에 적합한 매개체가 또 있을까? 전통적 인간관계가 무너지면서 사람들은 새로운 커뮤니티에 목말라 있다. 그러다 보니 다양한 커뮤니티 서비스가 우후죽순 생기고 있다. 그리고 이미 여행을 매개체로 활용하는 곳들도 많다. 여행사는 여행상품 판매처가 아닌 여행 커뮤니티를 제공하는 곳이 되어야 한다. 그래야 고객이 여행사를 통해 여행을 갈 이유가 생길 테니까.

세번째로 콘텐츠를 강화해야 한다.

여행사는 고객이 충분히 매력을 느낄만한 콘텐츠가 있어야 한다. 고객이 매력을 느낄만한 콘텐츠라는 것은 바로 쉽게 찾을 수 없는 ‘정보’와 ‘체험’이다. 과거에는 해외여행에 대한 정보를 얻기 어려웠기 때문에 고객의 여행사 의존도가 심했다. 하지만 지금은 인터넷 조금만 뒤지면 모든 정보가 다 나와있다. 즉, 여행사는 인터넷에서 쉽게 찾을 수 없는 디테일한 정보를 제공해 줄 수 있어야 하고, 기존의 인터넷에 나와 있는 정보 중 좋은 정보만을 가려서 고객에게 제공해주는 큐레이션 서비스를 제공해 줘야 한다. 단순히 어디서나 찾을 수 있는 랜드마크 정보가 아니라 골목골목 구석구석, 숨겨진 맛집 과 같은 정보를 말이다. 조금 더 나아가서 단순히 여행정보만 제공하는 것이 아니라 테마가 있는 정보, 즉 미술에 관심 있는 사람을 위한 정보, 건축에 관심있는 사람을 위한 정보 등등 한 단계 더 깊게 들어간 테마가 있는 정보를 제공할 수 있어야 한다. 체험 역시 마찬가지다. 패키지로도 얼마든지 할 수 있는 체험이 아니라 현지인 아니면 모를만한 체험. 현지인들도 잘 모르는 스쿠버 다이빙 포인트 체험 같은 특별한 체험 등이 필요하다.

다중 플랫폼 시대에 살아남는 법은 콘텐츠를 가지는 것 뿐이다.

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.

 
정리 권기정 기자 john@ttlnews.com