[칼럼] 욱소장의 여행업트렌드▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 10

10. 고객 중심 사고를 해야 한다.

故 모 전 의원을 참 좋아했다. 정치적 노선을 떠나 서민들에게 친숙하고 사람 냄새 나는 좋은 사람이었다는 것은 아마 대부분의 사람들이 인정할 것이다. 그래서 정치적 노선을 떠나 오늘은 모 전 의원에 대한 이야기를 하려 한다. 모 전 의원은 생전에 촌철살인 화법으로 인기가 높았다. 어려운 정치, 경제적인 상황을 그가 하는 말을 통해 쉽게 이해가 되었고, 답답한 현실을 비유를 통해 시원하게 비판하면서 사람들에게 희열을 줄 수 있는 그런 사람 이었다. 사실 그의 생전에 정의당은 싫지만 그가 좋다는 사람들이 꽤 있었고, 이런 그의 노력으로 인해 그의 당은 현재 꽤 높은 지지를 받는 정당이 될 수 있었다.

그렇다면 그의 촌철살인 화법은 타고난 것이었을까? 원체 말을 잘하는 사람이라서 처음부터 이런 화법을 잘 썼던 것일까? 사실 그를 오래 알고 지내는 지인들은 그가 굉장히 수줍음을 많이 타고 말수가 적은 사람이었다고 얘기한다. 평소 말도 없고 극도로 낯을 가리는 성격이었으며, 사람들 앞에 나서는 것도 좋아하지 않았다고 한다. 그런 그가 그렇게 사람들과 쉽게 소통하고, 방송에서는 달변가로 변신하여 사람들의 마음속에 오래도록 기억되는 명언들을 남길 수 있었을까?

모 전 의원은 평생 한국에서는 소수일 수 밖에 없는 진보 정치인의 길을 걸었다. 실제 그가 속했던 정당들은 집권은 커녕 의원 한명 배출하기도 힘들었다. 그러다 보니 당연히 언론의 주목을 받지도 못했고, 심지어 토론회에 나가서도 발언권 조차 얻지 못했다. 아무리 좋은 정책을 가지고 있다 한들 알릴 방법이 없으니 사람들이 외면하는 것은 당연했다. 그래서 그가 선택한 방법은 언론에 의존하지 않고 사람들과의 스킨십을 높이고, 강력한 메시지가 담긴 짧고 이해하기 쉬운 비유를 통해 사람들의 관심을 끄는 것이었다. 아무리 좋은 이야기라 하더라도 어려운 단어로 길게 이야기 하면 누가 듣겠는가? 대신 사람들이 알아듣기 쉬운 비유를 통해 짧게 이야기를 하니 사람들이 이해하기 쉽고 주목을 받을 수 있었다.

기존 언론에서도 길게 주저리 주저리 이야기 하는 기존 정치인 보다는 짧은 문장으로 상황을 정리해 버리는 그의 촌철살인 화법이 방송 문법에 맞으니 자주 인용될 수 있었다. 격하지 않으면서도 짧은 문장으로 사람들을 설득할 수 있고, 심지어 유머감각까지 있는 그를 언론에서도 좋아할 수 밖에 없었을 것이다.

결국 이름없는 소수정당 정치인이 가장 인기있는 정치예능 프로그램인 ‘썰전’에 메인으로 들어갈 수 있었고, 어느 누구도 그의 자격에 대한 시비를 걸 수 없을 정도의 메시지 전달 능력을 보여주었다.

기존 언론(채널)을 독점하고 있는 기성 정당의 틈새에서 살아남기 위해 직접 지역구민(고객)과의 스킨십을 높이는 전략을 통해 자신을 알리고, 기존의 정치언어(마케팅언어)속에서 자신만의 독특한 촌철살인 화법을 통해 차별화를 추구했다. 그럼으로써 거대 정당 사이의 틈새를 확장하고 새로운 가능성을 만들어 낼 수 있었다. 대형 여행사와 글로벌 OTA, 거기다 더해 각종 유통 플랫폼까지 죄다 여행업에 진출하고 있는 요즘, 소규모 여행사가 살아남기 위해서는 위와 같은  故 모 의원의 스킨십 전략과 촌철살인 화법을 배울 필요가 있다.

이미 기존 채널에는 자리가 없고, 비슷한 마케팅으로는 고객들의 관심을 불러 일으킬 수 없다. 새로운 채널을 통해 새로운 방법으로 마케팅을 하고, 고객의 관심을 불러일으킬 만한 고객중심의 마케팅 언어를 통해 고객과 소통을 해야 한다. 짧고 강력한 메시지를 통해 고객과 소통하되 절대 자극적인 문구에 기대면 안된다. 자극적인 문구를 통해 고객과 소통하는 것은 주목을 끌 수는 있겠지만 궁극적으로 고객의 이탈을 불러일으킬 테니까.

현재 여행업의 틀 안에 갇혀 하던 방식 그대로 마케팅을 한다면 절대 대형 여행사를 이길 수 없다. 기존 채널이 아닌 새로운 채널을 찾고, 새로운 방식을 통해 활로를 찾아야만 가능성이 있다. 그리고 절대 잊지 말아야 할 것은 그 모든 것의 중심에는 ‘고객 중심 사고’가 기본이 되어야 한다는 것이다. 그것을 잊는다면, 기존 거대 정당이 그랬던 것처럼 이슈만 남고 고객은 떠나고 말 것이다.

Ps 故 모 의원의 명복을 빕니다.

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.
 
정리 권기정 기자 john@ttlnews.com