[칼럼] 욱소장의 여행업 트렌드 ▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 33

33. 여행업의 생명은 위기관리 능력

올해 경기의 전체적인 침체와 패러다임의 변화로 위기를 맞고 있는 여행업에서 올해 들어 가장 이슈가 되고 있는 것은 헝가리 유람선 사고와 하나투어의 ‘갑질’ 사건이라 할 수 있다.

헝가리 유람선 사고는 여행업에서 일어난 사고 중에서도 피해규모가 큰 사고로 사망자만 23명(6월 22일 현재 실종자 3명)에 달하는 안타까운 사고였다. 이 유람선에 탑승했던 33명의 한국인들은 ‘참좋은여행’을 통해 패키지 여행을 갔던 여행객들이었고, 한밤 중에 일어난 안타까운 불의의 사고로 ‘참좋은여행’은 이번 사건으로 창사이래 가장 큰 위기상황을 맞닥뜨리게 되었다. 사고 후 많은 언론들은 여행사의 과실과 패키지 여행의 구조적 모순을 집중적으로 보도했고, 참좋은여행은 말그대로 나락으로 떨어질 듯 보였다. 그런데 참좋은여행은 지금까지 이런 사고에 대처하던 다른 여행사들의 모습과는 달리 신속하게 사과하고 발빠르게 대처하려는 노력을 통해 여론을 반전시켰다.

물론 초기 대응 방식에서 전형적으로 우왕좌왕하는 모습과 현지 상황파악이 원활하지 못한 모습을 보이기도 했지만, 신속한 언론대응과 최선을 다하려는 모습을 보임으로써 적어도 ‘책임을 다하려는’ 모습을 국민들에게 각인시켰다. 비난 일색이던 언론들도 태도가 바뀌었고, 참좋은여행사는 최악의 상황에서 벗어났다.

관행이라는 이름의 부조리는 이제 그만

하나투어 ‘갑질’ 사건은 최근에 일어난 일은 아니지만, SBS의 기획기사를 통해 최근에 밝혀진 사건이다. 홍콩의 현지 랜드사에 줘야할 행사비 중 일부를 적게 주거나 나중에 주는 것으로 지급을 늦춰왔고, 그 미수금이 쌓여 7억원에 달하게 되었다는 것이다. 현지 랜드사 입장에서는 하나투어의 압도적인 여행객 점유율 때문에 하나투어와 계속 거래를 할 수 밖에 없고, 부당한 요구를 하더라도 참고 넘길 수 밖에 없었을 것이다. 안타깝게도 여행업에서 이런 사례는 오랫동안 관행이란 이름으로 지속되어왔다. 그래서인지 하나투어의 대처도 관행을 벗어나지 못했다. 본사에서는 몰랐던 일이고, 단지 담당직원의 개인 일탈 행위라는 것이다. 수 일이 지난 뒤 대표이사 명의로 공식 사과를 했지만 이미 여론은 악화된 뒤였다.

여행업은 서비스업이고, 서비스업은 사람의 감정에 어떻게 호소하느냐가 무척 중요한 업종이다. 게다가 여행업은 태생적으로 사고가 잣을 수 밖에 없는 업종이다. 사고가 나지 않도록 예방하는 것이 무척 중요하지만, 아무리 예방을 해도 날 수 밖에 없는 사고라는 것이 있기 마련이다. 어쩔 수 없이 일어나는 사고라면 후속 대처를 잘 하는 것이야 말로 좋은 여행사의 덕목이라 할 수 있다.

이런 면에서 본다면 참좋은여행사는 창립 이레 최대의 사고를 당했음에도 발빠른 사과와 후속 대처를 통해 위기를 극복하고 ‘좋은 여행사’에 가까워졌다고 볼 수 있다. 반면에 하나투어는 미숙한 언론 대응과 한 박자 느린 사죄로 고객의 분노를 샀고, 업계 1위 여행사로써 그동안 쌓아온 대고객 신뢰를 상당부분 잃어버리는 결과를 낳았다. 여기에 고객정보 유출 악재까지 겹쳐 발생하였다.

고객의 마음을 움직이는 것은 대대적인 마케팅이 아니다. 이런 위기를 기회로 삼아 적절히 대응을 잘 한다면, 어떤 마케팅보다 높은 효과를 얻을 수 있다는 것을 잊지 말아야 한다.

글 : 욱소장
 

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.

정리=권기정 기자 john@ttlnews.com