[칼럼] 욱소장의 여행업 트렌드 ▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 23

23. 고객의 취향을 파악해라.

마케팅의 기본은 고객관리에서부터 시작된다.

새로운 고객을 잡는 것도 중요하지만, 기존 고객을 어떻게 관리하고 지속적으로 나를 찾게 만드느냐가 내가 영업을 계속해 나갈 수 있을지 아니면 폐업을 하게 될지를 결정하는 가장 중요한 요소다. 그렇기 때문에 대부분의 여행사에서 고객관리를 위해 노력한다. 고객정보를 가지고 기념일을 챙기기도 하고, 과거 여행이력을 파악해서 새로운 여행지를 추천해 주기도 한다. 이 정도는 대부분 기본으로 하는 방식이다.

하지만 이제는 이런 고전적인 방법의 고객관리 만으로는 빠르게 변화하는 고객 니즈를 계속 붙잡아 둘 수 없다. 고객의 경제력과 사회적 지위에 따라 고객을 분류해 놓고 경제력이 높으면 비싼 여행을 가고, 그렇지 않으면 싼 여행을 간다고 생각하는 단순한 분류는 이제 더 이상 먹히지 않는다.

이제 여행사들이 고객에 대해 알아야 할 것은 ‘고객의 취향’이다.

고객이 휴양지를 좋아하는지, 도시 여행을 좋아하는지. 편안한 호텔 숙박을 선호하는지, 저렴하지만 여행지의 느낌과 사람의 냄새가 물씬나는 게스트하우스를 좋아하는지. 그리고 입맛 탓에 어딜가도 한식을 찾는지, 아니면 새로운 현지 음식에 도전하는 것을 좋아하는지를, 엑티비티를 좋아하고 활동적인지, 아니면 조용한 사색과 휴식을 즐기는지 등 고객의 취향을 파악하고 있는지가 중요하다.

이런 취향은 기존의 분류방식으로 쉽게 분류할 수 있는 것이 아니다. 사실 기존 여행 상담시 권해주는 패키지 여행상품이 점점 외면당하고 개별여행 상품이 각광받는 이유 중 하나는 변화하는 고객의 취향을 여행사들이 따라가지 못하면서 결국 많은 상품을 늘어놓고 고객이 원하는 것을 직접 고르게 하는게 그나마 낫기 때문이기도 하다.

하지만 자신의 취향을 명확히 모르는 고객도 많다. 이런 고객들에게는 체계적인 상담과 취향 분석이 필요하다. 그래서 요즘 테마여행을 전문으로 하는 곳 중에는 고객 설문을 체계적으로 진행하거나 특별한 상담기법을 도입하는 곳이 늘어나고 있다.

기존의 고객의 개인정보를 넘어 고객의 취향까지 파악한다는 것은 상당한 노력과 시간이 들어가는 작업이다.

대형 여행사에서는 짧은 상담시간과 빠른 예약전환율을 강조하지만, 그런 방식으로는 고객의 취향을 제대로 파악할 수 없다. 이제 필요한 것은 심리상담 수준으로 시간을 들여 고객의 이야기를 들어주고, 그들의 숨겨진 니즈를 파악해야 한다.

이제 고객과 상담사의 관계를 넘어 고객과 친구가 되어야 한다. 시간 효율이 떨어지는 짓일지라도 그렇게 해야만 고객은 마음을 열고 나의 장기고객이 될 수 있다.

글 : 욱소장

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.

정리 : 권기정 기자 john@ttlnews.com