[칼럼] 욱소장의 여행업트렌드▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 19

19.서비스의 본질에 집중하자

여행업은 어느덧 레드오션이 되었다. 여행을 즐기는 사람들은 매년 급증하고 있고, 이들을 타겟으로 하는 기업들도 계속 늘어나고 있다. 이제 ‘여행’은 동네 마트에서도 판매하는 생활 필수품이 되었고, 기존 여행사들은 글로벌 OTA와 대형 유통사, 여기에 신기술로 무장한 여행 스타트업에 밀려 뒷방 늙은이 신세가 되가고 있다.

원래 ‘여행사’가 왜 생겼는지 되돌아 보자.

멀리 갈 것도 없이, 한국에서 1989년 여행자유화가 시작되면서 여행사의 전성시대가 찾아왔다. 해외여행을 자유롭게 갈 수 있는 길이 열렸지만, 일반 사람들에게 해외여행은 여전히 크나큰 장벽일 수 밖에 없었다. 한반도에 위치한 한국은 북한이 가로막고 있어 실질적으로 섬나라와 다름이 없다. 섬나라인 한국에 갇혀 살다가 어느날 해외로 갈 수 있는 길이 열렸지만, 언어에 대한 두려움, 문화에 대한 두려움 등을 해결해 줄 곳이 필요했고, 그런 문제를 해결해 줄 수 있는 ‘여행사’를 찾게 된 것이다.

여행을 가기 위해 여권을 발급받고, 항공권을 구매하고, 방문국의 비자를 받는 일련의 절차를 대행해 주기도 하고, 그래도 해외여행이 두려우니 단체로 여행을 떠날 수 있게 여행 갈 사람들을 모아주고 효율적인 일정을 통해 짧은 시간 안에 많은 것을 볼 수 있게 해 주는 곳이 여행사였다. 해외여행을 가는 사람들은 당연히 여행사를 통해 여행을 갔고, 여행사는 다양한 일정을 개발하여 고객의 니즈를 충족시키면서 발전해 나갔다.

그런데 해외여행이 더욱 활발해지고 있는 요즘, 왜 여행사는 위기를 겪고 있을까?

여행을 가려는 사람들의 가려운 곳을 긁어주는 곳이 여행사였는데, 지금의 여행사는 과연 고객의 가려운 곳을 긁어주지 못한다. 오히려 여행사의 존재가 고객의 지갑만 노린다는 인식이 늘어나면서 여행의 짐만 더 가중시키는 존재가 되고 있다. 과거에 편한 방법이 이제는 불편한 방법이 돼 버렸는데, 여행사는 기존의 방법을 바꾸려 하지 않다보니 후발 주자들의 추격을 쉽게 허용해 버렸다.

여행사의 존재 이유는 고객이 여행을 가려고 하는 데 있어서 어려운 것을 해결해 주고, 개인이 쉽게 할 수 없는 부분을 처리해 주기 위해서 존재한다. 그런데 어느순간부터 여행사의 편의에 맞춘 상품을 내놓고 고객이 오히려 그것에 자신을 맞춰야 하는 상황이 되었다. 결국 진짜 고객의 가려운 곳을 긁어주는 새로운 서비스가 나오게 되니 고객은 기존의 여행사를 외면하고 새로운 서비스로 바로 이동한다. 결국 작금의 여행사의 위기는 여행사 자신들이 직접 초래한 것이다.

여행사의 본질을 되돌아 보자.

여전히 여행을 가기 위해서 불편한 부분이 많다. 그리고 여전히 여행을 제대로 즐기지 못하는 사각지대에 놓여있는 사람들이 많이 있다. 이런 고객들의 니즈를 파악해서 이들의 가려운 부분을 긁어주기 위해 노력한다면, 여행사들을 찾을 이유가 생기지 않을까?

글 : 욱소장

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.
 

정리 권기정 기자 john@ttlnews.com