[칼럼] 욱소장의 여행업트렌드▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 12

12. 나만의 추종자를 만들어라.

해외여행시장이 연간 출국자 3000만명으로 커지면서 여행 기업들이 시장 점유를 위해 적극적인 투자를 하고 있다.

여행객들이 여행을 가기 위해서 여행사나 항공사를 찾는 것이 아니라 아무 쇼핑몰이나 들어가서 원하는 항공권을 구매할 수 있고, 여행상품을 판매하는 곳도 많기 때문에 여행사의 존재의미가 점점 작아지고 있다. 꼭 여행사를 통하지 않고도 원하는 호텔이나 현지 투어, 액티비티 투어를 구매할 수 있게 변하다 보니 기존 소규모 여행사들은 여행 특수를 누릴 사이도 없이 대형 여행사와 글로벌 OTA, 그리고 새로운 IT기술과 자본으로 무장한 업체들의 공세를 견디지 못하고 폐업을 하는 경우가 속출하고 있다. 또한 기존의 대형 여행사들도 이들의 공세에 점차 점유율을 뺏기고 있다.

앞으로 이런 상황은 점점 심화될 것이 분명하다. 그렇다면 틈새에 끼인 소규모 여행사들이 살아남고 발전하기 위한 방법은 무엇일까? 요즘은 아무리 인기 많은 드라마나 예능 프로그램이라 하더라도 시청률 10%를 넘기는 경우가 거의 없다. 10%는 고사하고 5%만 넘어도 성공했다고 한다. 케이블 채널, VOD, 유튜브, 넷플릭스 등 볼거리가 넘쳐나고 TV 시청 외에도 즐길 거리가 많으니 당연한 현상이다.

그런데 이런 와중에도 소위 '인플루언서' 라 불리며 막대한 영향력과 함께 금전적 수익을 올리는 이들이 있다. 대형 방송사나 대형 기획사도 고전하는 이 시장에서 자금력도 없는 1인이 이런 영향력을 발휘하는 것은 어떤 비결일까? 이들이 하는 방송을 보고 있으면, 도대체 왜 이런 방송에 열광하는가 싶은 경우가 많다. 게임을 모르는 사람이 게임 스트리머의 방송을 본다면 당연히 아무 흥미를 못 느낄 것이고, 뷰티에 관심 없는 사람이 뷰티 스크리머의 방송을 보면 지루해서 잠만 올 것이 뻔하다. 하지만 중요한 것은 관심있는 사람들에게는 어떤 방송보다 재미있고 흥미로운 방송일 수 있다는 것이다.

어차피 모두가 만족할 만한 콘텐츠를 만들 수도 없거니와 일반 대중 모두가 집중하는 채널도 존재하지 않는다. 철저히 개인화된 대중이 각자의 취향대로 좋아하는 콘텐츠를 찾을 때, 소수지만 확실하고 매니악한 추종자들을 만족시킬 만한 콘텐츠를 만들어서 그 추종자들만 최고로 만족시키는 것. 이게 그들의 성공 방정식이다.

다시 여행업으로 돌아가보자.

플레이어가 많아지면서 시장을 지배하는 사업자가 점점 없어지고 있다. 개인화된 고객의 취향이 다양해 지는 만큼, 이제 일반 대중이 적당히 좋아할 만 한 일반적인 여행상품을 대량으로 만들어서 깔아놓고 사람들이 몰리는 곳에 무작위로 홍보한다고 고객이 유입되지 않는다. 지금의 고객들은 모디슈머라 할 만큼 자신의 취향에 맞는 소비를 적극적으로 하기 때문에 기존의 매스 마케팅으로는 이들을 만족시킬 수 없다.

결국 인플루언서들이 하는 것처럼 소수의 매니악한 사람들이 좋아할 만한 콘텐츠를 생산하고 명확한 타겟팅을 통해 추종자들을 만드는 것이 방법이다. 그러기 위해서는 단순히 ‘따라하는’ 콘텐츠가 아니라 아주 디테일하고 세심한 방식으로 소수의 사람들에게 맞춤화된 콘텐츠를 만들어야 하며, 고객 관리를 끊임없이 해야한다. 불특정 다수에게 마케팅을 하는 것이 아니라 소수지만 나만의 추종자를 만들어 그들에게 마케팅을 하고, 그들이 자발적으로 바이럴을 하게 만들어야 한다. 즉 나만의 추종자들이 있어야 하고, 그들을 관리할 커뮤니티가 있어야 한다. 그리고 단순한 고객관리가 아니라 아주 디테일한 고객관리가 있어야 한다.

‘가격’에 민감하지 않은 소비자는 없다. 하지만 추종자들이라면 가격보다는 자기만족이 더 높은 가치를 가진다. 어차피 가격 경쟁을 할 수 없는 상황이라면 나만의 추종자를 만들어라.

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.
 

정리 권기정 기자 john@ttlnews.com