[칼럼] 욱소장의 여행업 트렌드 ▶ 소규모 여행사의 마케팅 비법 22

22. 타겟을 명확히 하라.

최근 대형 패키지 여행사들이 위기를 겪고 있는 이유는 여러가지가 있겠지만, 가장 큰 이유 중 하나는 고객의 니즈가 과거에 비해 너무나 많이 세분화 되고 다양화 됐다는 것이다.  패키지 여행사는 정형화된 여행의 틀을 제시하고, 고객을 모아서 규모의 경제를 통해 수익을 내는 상품이다. 그런데 고객의 니즈가 마이크로화를 넘어 세포화 되고 있는 요즘, 정형화된 여행상품으로는 고객을 모을 수 없게 되니 자연스레 고객이 떠나고 있는 것이다.

기존 여행상품에서 자신이 원하는 것을 찾지 못한 고객은 자연스레 자유여행을 찾게 되었다. 이제 여행의 정보를 얻기도 쉬워져 자유여행의 장벽이 낮아졌기 때문에 굳이 여행사를 통하지 않더라도 자신이 원하는 여행을 즐길 수 있기 때문이다.

결국 고객이 자유여행을 하는 이유는 기존 패키지 여행상품이 자신의 니즈를 충족시키지 못하기 때문이다. 만약 모든 고객이 자유여행을 자유롭게 즐기게 되면 여행사는 필요가 없을 것이다. 다행히도 여전히 대부분의 고객들은 여전히 자신의 니즈가 무엇인지 모르는 경우가 대부분이다.
대형 여행사, 글로벌OTA, 여행상품을 취급하기 시작한 대형 유통사 등등. 이런 경쟁자들과의 싸움에서 살아남기 위해서는 나만의(우리 여행사만의) 타겟이 명확해야 한다. 과거처럼 대형 여행사들이 제공하는 지역별 패키지 여행상품을 늘어놓고 고객이 찾아오겠지… 하는 영업방식으로는 세포화된 고객니즈를 만족시킬 수 없다.

타겟을 명확히 해야 한다는 것은 여러가지 의미가 내포되어 있다.

첫번째는 내 상품을 판매할 고객의 특성을 세분화 한다는 의미다. 시각장애인 전문 여행사, 반려동물 동반여행 전문 여행사, 기업체 연수 전문 여행사 등은 이렇게 고객의 특성을 세분화 한 사례다. 두번째는 고객의 니즈를 세분화 한다는 의미다. 트래킹 전문 여행사, 도보여행 전문 여행사, 서핑 전문 여행사 등은 고객의 니즈에 따라 세분화된 상품을 제공한 사례다.

요즘은 이렇게 고객의 특성과 니즈를 세분화 된 곳 들 중에서도 경쟁이 심화되고 있다. 그렇기 때문에 고객의 특성을 세분화 한 상태에서 고객의 니즈까지도 세분화 된 상품을 제공해야 그나마 고객의 눈높이를 맞출 수 있다. 이렇게 고객의 특성와 니즈를 세분화 해서 접근한다고 다 해결되는 것도 아니다. 그 안에서 또 치열한 경쟁을 해야 하기 때문에 그 타겟 안에서도 전문성과 적절한 서비스를 제공하지 못한다면, 아무리 타겟을 명확히 했다 하더라도 고객이 바로 외면하게 될 것이다.

타겟을 명확히 하고 전문성을 갖춰라.
고객 니즈가 세포화 된 요즘, 극심한 경쟁속에서 살아남을 수 있는 유일한 길이다.

글 : 욱소장

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※ 본 칼럼은 당사의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있음을 밝힙니다.

정리 : 권기정 기자 john@ttlnews.com