[티티엘뉴스] 여행 파트너사들에 대한 수수료 감면과 고객 대상 환불 처리에 한발 물러나있다는 비난을 면치못했던 글로벌 대표 OTA들이 최근 입장을 밝혔다.(수수료에 두 번 우는 여행사...B2B 수수료 감면 등 상생 전략 절실, 티티엘뉴스 2020년 4월1일 보도)

이와 더불어 코로나19 사태 극복을 위한 사회적인 노력에 동참하는 행보를 보이기도 했다.

앞서 본지의 문의에 익스피디아 그룹은 현재 취소 처리된 예약에 대해서 “파트너사로부터 수수료를 받고 있지 않고 있다”고 밝혔다.

익스피디아는 “전례 없는 불안정한 시기에 고객을 위한 해결 방안을 찾기 위해 적극 협력하고 지원해주시는 파트너사 분들께 감사의 마음을 전하며 재예약 및 취소 문제와 관련해 고객과 파트너사가 당면한 어려움을 해결하는 데에 도움을 줄 유연하고 진보된 지원책을 개발하는 데에 계속해서 힘쓰고 있다”고 강조했다.

트립닷컴도 현재 다양한 파트너사의 어려움을 적극적으로 청취하고 이를 바탕으로 대안책을 준비 중임을 강조했다.

트립닷컴 측은 “여행자에게 이번 코로나 발발 이후 상황을 지속적으로 모니터링하며, 각 문제사항에 맞게 파트너에게 지원하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다”며 “코로나 전염이 여전히 세계적으로 확산중이고 여행업계 상황도 급변하고 있다. 트립닷컴 그룹은 향후 진정 국면에서 여행업계의 재도약을 위한 즉각적인 정책을 시행하기 위해 아래와 같이 파트너사들과 소통하며 현 문제상황을 파악하고 있다”고 전했다.

이어 “지난 1월 26일부터 당사와 제휴를 맺은 숙박시설과 소통해 여행지의 출입국 제한 규정으로 여행이 불가한 고객의 피해를 최소화하기 위한 '안전취소보증정책(Safeguard Cancellation Guarantee initiative)'을 마련해 무료 취소 서비스를 제공하고 있다”며 “트립닷컴 그룹은 위기 상황 속에서 80개 이상의 항공사 파트너와 수십 개의 호텔 파트너간 긴밀한 소통에 앞장서 전 세계 4억 명의 고객들과 파트너사의 피해가 최소한 될 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.

이를 통해 코로나19 확진 판정을 받은 고객, 감염병 확산방지를 위해 최전선에서 힘쓰고 있는 의료종사자를 대상으로 여행상품 전액 환불을 제공하고 있으며, 해당 대상자들에게는 항공사 정책으로 인해 무료 취소가 불가능한 항공권의 경우에도 트립닷컴이 자체적으로 비용을 부담해 수수료 없이 환불을 진행한다.

그밖에 트립닷컴 그룹은 지난 3월, 코로나 바이러스 사태 이후 전 세계 여행지와 비즈니스 파트너가 안정적으로 재도약 할 수 있도록 지원하는 10억 위안(한화 약 1725억원) 규모의 '여행 부흥 (Travel Revival)'펀드를 시작했다. 이를 통해 수천 개의 호텔, 여행, 항공편 및 관광 명소를 하나의 플랫폼에 모아, 코로나 사태이후 여행업계가 재도약할 수 있도록 지원 및 서비스 할 예정이다.

익스피디아 홈페이지 내 여행취소 버튼 화면 

익스피디아는 코로나19 상황 반영해 여행 계획에 차질이 생긴 소비자들을 위해 보다 적극적인 지원 시스템을 운영한다.​ 이를 통해 여행 변경에 대한 요청을 적극적으로 수용하고 고객들이 향후 새로운 여행을 계획하는 데 최선을 다해 돕겠다는 의지를 전했다.

익스피디아는 2020년 3월 19일 이전에 예약되고 오는 4월 30일 이내 숙박 예정인 호텔 상품에 대해 유연한 환불 정책을 실시한다. 지원 조건에 해당되는 상품이라면 예약 당시 환불 불가 옵션으로 구매했어도 대부분 취소 및 환불이 가능하며 경우에 따라 별도의 바우처가 제공되어 추후 동일한 상품을 다시 예약할 수도 있다. 상품에 대한 취소 요청은 체크인 시각 24시간 전까지 하면 된다.

무료취소 상품 검색 필터 화면

현재 익스피디아 고객센터는 72시간 이내 출발하는 일정에 해당하는 긴급 변경 건을 최우선으로 하고있다. 더불어, 고객 편의를 고려해 보다 원활하게 예약 취소 및 변경을 지원하고자 ‘셀프 취소’ 기능도 마련했다. 예약 시기 및 여행 일정에 따라 환불이 가능한 상품을 구매했던 고객은 익스피디아 홈페이지 또는 모바일 앱 상의 ‘내 일정’ 페이지에서 직접 예약 상품을 취소하거나, ‘고객 지원’ 페이지에서 파란색 ‘여행 취소’ 버튼을 클릭하면 나타나는 취소 양식을 작성해 제출하면 된다. 그밖에 무료 취소 상품 제공 및 여행 공백기 고려해 멤버십 혜택 적용 기간 1년 연장의 제도도 마련했다.

이은주 익스피디아 마케팅 매니저는 “익스피디아는 현재 코로나19로 인해 불안을 느끼거나 불편을 겪고 있을 여행객을 다양한 접점에서 지원하고자 최선을 다하고 있다. 현 상황이 개선되고 전 세계 여행객이 마음 편하게 여행할 수 있는 날이 하루 빨리 오기를 희망한다”고 밝혔다.

한편 트립닷컴 그룹은 총 10만개의 의료용 마스크를 지난 3월6일 대한적십자사를 통해 한국에 기부했다.

이번 기부는 제임스 량(James Liang) 트립닷컴 그룹의 공동설립자 겸 회장 주도로 여행업계가 코로나19 사태의 영향을 최소화하고 전염병을 극복하기 위해 추진하고 있는 프로젝트의 일환으로 한국을 포함해 일본, 캐나다, 프랑스에 총 100만개의 마스크가 기부됐다.

정연비 기자 jyb@ttlnews.com