[티티엘뉴스] 오랜 역사와 전통을 자랑하는 한진관광이 새로운 수장을 맞이하며 녹록치않은 여행시장에서 또다른 도약을 준비하고 있다. 이장훈 신임 대표는 비록 여행사의 경력은 전무하지만 대한항공과 진에어를 거쳐 활동해온 노련함으로 점철된 뛰어난 안목과 리더십으로 이미 경영 전반에 걸쳐 긍정적인 평가를 받는 중이다. 
 

이제 막 부임 2개월을 넘긴 이장훈 대표에게 회사 발전을 위한 비전과 구체적인 경영 전략 등은 물론 당면한 주요 과제와 극복 방안, 향후 업계 흐름에 대한 견해 등 다양한 주제의 이야기를 들을 수 있었다.

이를 통해 새로운 리더를 맞이한 한진관광 역시 새로운 활력을 받을 것이란 기대도 커졌다. 기존 사업의 활성화와 신규 사업 발굴, 조직 체질 개선 등 여행사에게 다각도의 개혁이 요구되는 상황에서, 신임 대표의 혁신적인 구상과 과감한 의지가 어떻게 펼쳐질지 귀추가 주목된다.

▲ 이장훈 한진관광 대표

Q. 부임 소감은. 

외부에서 볼때와 한진관광은 경험많은 인적자원이 모여있는 조직이고 상품 역시 훌륭한데 그간 그런 부분이 제대로 드러나지 않았던 것 같다. 이제 한진관광의 일원으로 우리 한진관광이 가진 상품의 품질이 최상위이고 직원들도 잘하고 있는데 이런 부분을 잘 알릴 수 있는 과정들이 더해져야 한다고 본다. 항공사와 달리 여행사의 직원들은 멀티플레이어로 상품 구성부터 판매, 상담까지 모든 과정에 관여되어 있어 장인정신에 가까울 정도로 맡은 지역과 상품에 상당히 애정을 가지고 있다. 흔히 부르는 오퍼레이터라고 부르기 보다 트래블 플래너 같은 보다 하고 있는 업무를 아우를 수 있는 다른 명칭이 필요하다고 느낄 정도였다. 

Q. 코로나19 이후 여행 산업이 급변하게 전개중이다. 현재 가장 큰 도전 과제는 무엇이라고 생각하나.

업계 전반적으로 당면한 주요 과제와 어려움에는 급변하는 산업 환경과 고객 니즈에 신속히 대응하지 못하는 것이다. 또한 여행 상품 구성 다변화 역량이 부족한 점, ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영에 대한 요구가 증가하고 있지만 실질적인 개선이 어려운 상황도 주요 과제다.
 

이를 극복하기 위해서는 고객의 변화와 니즈를 선도할 수 있는 능력을 키우는 것이 중요하다. 발전하고 있는 디지털 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하는 노력도 필요하다. 아울러 여행 상품 구성 및 디자인 역량 강화를 위한 교육과 인력 확충, ESG 경영을 단순한 마케팅이 아닌 실질적인 환경/지배구조 개선으로 전환, 환경 고려 여행 상품 개발을 위한 단계적 접근과 정부 지원 확보 등의 대책 마련이 필요하다. 
 

Q. 그렇다면 한진관광은 어떤 식으로 접근할 것인가. 지속 가능한 관광, 테마 여행 등 여행의 스펙트럼이 더욱 넓어졌다. 
 

종국에는 모든 고객층을 다 흡수를 하고 싶은 게 여행사들의 목표이지 않나. 우선은 다른 경쟁사들에서도 하이엔드 제품에 대한 판매라든지 관련 비즈니스가 계속 더 확대되고 있기 때문에 한진관광 역시 상품가가 제법 높은 칼팍(KALPAK)을 비롯해 하이엔드 상품군을 지속적으로 이끌어나가되, 하이엔드의 수요층을 두텁게 가기 위한 부분도 필요하다. 

한진관광의 상품들은 어느정도 가격대가 형성돼있기 때문에 일정 기준에서 구매력있는 고객층을 끌어올 수 있지만 자칫 고객층이 한정이 된다는 단점도 있다. 그렇기에 효율적으로 판매 전략을 펼치면서 성장시키는 것을 고민하고 있다.  

거기에 20대부터 40대까지 영리치들의 니즈를 만족시킬 수 있는 부분도 분명히 있을 것이기에 마케팅 방안을 고민하는 것이 다음 스텝인 것 같다. 하이엔드에서도 새로운 유입층을 창출해내는 것도 필요하고 바로 당장 하이엔드 고객층이 아니라도 아랫단계 레벨 상품군을 이용하다가 차근차근 구매력을 올리는 고객들까지 품는 것도 염두하고 있다. 

Q. 고객들의 요구가 점차 까다로워지는데 이를 반영하기 위해 한진관광은 어떤 변화로 고객 만족 경험을 개선하고 있나.
 

한진관광은 CS서비스가 우수하기로 정평이 나있는데 고객 상담이나 불만 접수 단계에서 고객들의 불만이 가급적 발생하지 않는데 만전을 기한다. 
 

지속적인 구매와 고객 충성도를 위한 포인트 멤버십 제도에 대한 고민도 있다. 많은 여행사들이 멤버십 제도를 운영하고 있고 한진관광 역시 2019년부터 멤버십 제도 운영을 시작해 한진관광 패키지 상품 구매시 이용 금액의 1%를 포인트로 적립해주고 있다. 이는 어느 회사든지 가장 기본적으로 하고 있기 때문에 한진관광 역시 포인트 제도를 강화하고 더 키워나갈 생각을 갖고 있다. 게다가 포인트 제도를 만드는데 그치지 않고 있는 제도를 어떻게 효율적으로 사용할 수 있게 구성하는 것이 더 중요하다. 고객 만족과 직결되기 때문이다. 
 

개인적으로도 대한항공에서 마일리지 제휴 팀장을 역임한 바 있어 해당 부분에서의 시너지를 어떻게 낼지에 대한 관심이 있는 편이다. 당시 다양한 국내외 사례들을 많이 연구하고 활용방안을 고민했다. 한진관광에 와서도 마일리지를 활용한 상품 판매 활성화를 고민하는 중이다. 
 

결국 포인트는 적립을 편리하게 하고 사용을 편리하게 하는데 있다. 그리고 사용 가치를 높게 만들어야 되는데 그게 사실은 이게 쉽지는 않다. 포인트의 사용 가치를 높아지는 것은 비용 소비와도 연결이다. 어쨌든 고객들에게 홈페이지 유입이라든지 상품 구매라든지 여러 부분에서 다각적으로 활용할 수 있도록 확대하려는 생각은 갖고 있다.


Q. 여담, 훗훗티비 등 한진관광이 가진 채널을 포함, 디지털 전환 과정 상황도 궁금하다. 
 

일단 내년 한진관광의 홈페이지와 시스템이 대대적으로 개편될 계획이기에 상당한 변화가 예상된다. 여전히 아날로그적인 부분이 많지만 홈페이지가 개편이 되면 고객들이 많은 부분 온라인에서 주요 용무를 해결할 수 있을 것이다.
특히 한진관광의 테마상품은 다른 곳에서는 만나기 힘든 양질의 상품들인데 홈페이지 곳곳에 숨겨져 있다. 주제도 음악, 미술, 인문학, 고고학 등 다양하다. 다만 상품이 어떻게 고객들이 눈에 띄게 만들고 고객들이 여행을 가야할때 필요한 상품인 점을 느끼게 만들어주느냐 하는 부분들이 조금 부족했다. 
 

때문에 신규 홈페이지에서는 일단 테마에 대한 상품을 섹션을 별도로 구성을 하려고 한다. 연간 시리즈 느낌으로 달별로 출발이 가능한 테마 상품을 모아 관심사를 가진 고객들이 여행을 계획하는데 도움을 주는 것이다. 유명인들과 함께하는 테마여행 외에도 클래식 상품의 경우 떠오르는 신예 피아니스트들의 연주회를 가는 상품같은 것도 기획해 게시해보고 싶다. 번외이지만 한진관광의 테마상품을 지칭하는 별도의 명칭을 정해보려고 한다. 
 

여담은 론칭 이후 순항 중이고 입점사들의 편의도 지속적으로 업그레이드하고 있다. 유튜브 채널인 훗훗티비도 부여된 역할을 계속 이어갈 것이다. 콘텐츠 제작에 고생하는 직원들이 보다 기량을 펼칠 수 있게 만들어 주는 것이 내 역할인 것 같다. 

 

Q. 한진관광의 파트너사들에게 전하고 싶은 별도로 메시지가 있다면.

여담에 입점한 제휴 여행사들의 어려운 점을 파악했고 이를 해결할 수 있도록 가능하면 정산부터 편하게 상품 등재를 빨리하고 노출도 잘 될 수 있게 지속적으로 업그레이드 개선하고 있는 중이다. 최대한 입점사들의 입장에서 맞추고자 한다. 상투적이지만 결국 여행사는 랜드사없이 상품 구성이 안되고 행사 진행도 어렵다. 여담 제휴사 외에도 한진관광과 일하는 랜드사를 어떻게 만족시키느냐에 따라 한진관광의 차별성이 판가름된다고 생각한다. 

Q. 향후 포부를 밝힌다면. 
 

앞서 밝힌 계획들에 연장선에서 상품군 다변화를 꾀하고자 한다. 가격적으로는 하이엔드부터 저렴한 경제적인 여행 상품군까지, 향후 지속가능하고 고객 맞춤형 여행 테마 상품 카테고리까지 세분화하고 다변화시킬 필요가 있다고 봤다. 아울러 ESG 경영 체계 구축 등 개편 전략과 새로운 성장 동력이 성공적으로 구현된다면 한진관광의 도약이 가시화될 것이다. 하지만 당장은 여행업 구조 특성상 차세대 상품 개발 착수가 어려울 것 같다. 
 

그래도 미약하나마 패키지 고객들의 공항 미팅시 일정표나 티켓 등을 비닐백 대신 에코백에 담아 제공하기도 하고 쉽지 않지만 탄소를 줄이는 여행상품도 고민하고 있다. 기왕이면 조금 더 걷는 동선을 조정해 탄소 배출에 조금이라도 기여하는 일정을 구성하는 등 지금부터 차근차근 하나씩 진행해가면서 ESG 측면에서도 한진관광이 고객들에게 타사와 차별되게 다가설 수 있도록 하겠다. 
 

정연비 기자 jyb@ttlnews.com